2 Bulan Dana Klaim Asuransi Paket Hilang Rp7.143.800 Ditahan Tokopedia, Padahal J&T Sudah Rilis Surat Pengakuan

Ikuti di Google Berita Sumber Pilihan di Google

Kepada Redaksi Media Konsumen dan Manajemen Tokopedia/TikTok Shop,

Saya adalah pemilik toko shu2shop di platform TikTok Shop by Tokopedia. Melalui surat pembaca ini, saya ingin menyampaikan kekecewaan mendalam atas buruknya penanganan klaim asuransi paket hilang yang dialami oleh toko kami. Dana modal usaha kami sebesar Rp7.143.800 telah ditahan dan digantung oleh pihak platform selama 2 bulan tanpa adanya kejelasan realisasi pencairan.

Kasus ini melibatkan pesanan bernilai tinggi dengan ID Pemesanan: 583428270192100677 yang dikirimkan menggunakan jasa ekspedisi J&T, dengan nomor resi: JX7789258311. Setelah melalui proses pelacakan dan investigasi internal logistik, pihak J&T secara resmi telah mengeluarkan bukti mutlak berupa Surat Pernyataan Pengakuan Kehilangan/Pencurian Paket yang menyatakan bahwa paket tersebut hilang/dicuri di jalur pengawasan mereka.

Secara logika operasional dan hukum logistik, surat resmi dari J&T tersebut adalah dokumen berkekuatan tertinggi yang membuktikan sengketa fisik di jalan sudah selesai di tingkat kurir. J&T tidak akan pernah merilis surat pernyataan bersalah jika kesalahan ada di pihak penjual. Dokumen validitas toko, bukti kepemilikan unit, dan resi pengiriman kurir pun sudah kami lampirkan secara lengkap ke sistem.

Namun, proses klaim asuransi pengiriman yang seharusnya menjadi hak kami untuk melindungi modal usaha justru dihambat oleh birokrasi internal Tokopedia melalui nomor tiket pengaduan: 2026050914152200012.

Sejak akhir Mei hingga hari Selasa, 2 Juni 2026, saya berulang kali menghubungi Tim Dukungan Platform. Namun, respons yang saya terima selalu berupa jawaban template robotik yang terkesan mengulur waktu, seperti “mohon kesediaannya untuk menunggu” dan “sedang dimaksimalkan oleh tim terkait“.

Puncaknya terjadi saat saya mencoba jalur perbincangan langsung (live chat) dengan agen manusia bernama Tria. Meskipun saya sudah menegaskan urgensi perputaran modal ini dan meminta eskalasi masalah kepada Supervisor atau Team Leader, agen tersebut mengabaikan substansi masalah dan menolak menghubungkan saya ke pembuat keputusan. Agen tersebut justru mengulang-ulang teks copy-paste yang sama, lalu buru-buru menyudahi percakapan sepihak secara formalitas (sebagaimana terlampir pada bukti tangkapan layar).

Sebagai penjual, kami merasa sangat dirugikan. Dana sebesar Rp7.143.800 adalah perputaran modal yang sangat berarti bagi operasional toko kami. Mengapa Tokopedia mempersulit pencairan klaim asuransi pengiriman, padahal pihak ketiga (ekspedisi J&T) sudah resmi pasang badan dan mengaku bersalah bahwa barang tersebut hilang/dicuri melalui dokumen resmi?

Melalui surat ini, saya menuntut itikad baik dari pihak manajemen Tokopedia untuk segera:

• Menyelesaikan tiket 2026050914152200012 dan menyerahkan penanganannya kepada tim resolusi tingkat tinggi (High-Level Escalation), bukan agen template.
• Merealisasikan pencairan dana klaim asuransi pengiriman senilai Rp7.143.800 ke Saldo Penjual shu2*** secepatnya minggu ini.

Jika surat ini terbit dan belum ada tindakan nyata, proses pelaporan resmi secara daring ke Badan Perlindungan Konsumen Nasional (BPKN) akan terus kami kawal demi menegakkan hak perlindungan mitra penjual.

Terima kasih kepada redaksi Media Konsumen yang telah memfasilitasi suara kami.

Hormat saya,

Surya
Kab. Bekasi, Jawa Barat