Hampir 80% Paket Bermasalah Pakai J&T Express, Pesanan di TikTok Shop 122 Gagal Diantar dan 292 Dibatalkan

Ikuti di Google Berita Sumber Pilihan di Google

Kepada Yth.
TikTok Shop dan J&T Express

Saya mewakili penjual Ami Ali Parfum’s Sampit di TokTok Shop, yang berlokasi di Sampit, Kabupaten Kotawaringin Timur, Kalimantan Tengah. Kami merupakan penjual yang berjualan secara online melalui TikTok Shop dan Shopee. Kami ingin menyampaikan keluhan serius terkait tingginya jumlah pesanan yang gagal diselesaikan pada TikTok Shop, khususnya pesanan yang menggunakan layanan J&T Express.

Berdasarkan data yang kami miliki, terdapat 122 pesanan yang gagal diantar dan 292 pesanan yang dibatalkan. Sebagian besar permasalahan tersebut terjadi karena paket tidak dikirim atau tidak diambil oleh kurir untuk diproses lebih lanjut.

Jumlah tersebut sangat besar bagi sebuah toko. Kami berjualan melalui TikTok Shop dan Shopee, tetapi permasalahan pesanan gagal diantar dan dibatalkan jauh lebih sering kami alami melalui TikTok Shop. Sementara itu, pesanan dari Shopee relatif jarang mengalami permasalahan serupa.

Kami juga telah melakukan pengaduan langsung kepada pihak TikTok Shop kurang lebih sebanyak 3 kali. Salah satu solusi yang diberikan adalah menambahkan JNE sebagai ekspedisi lain. Namun, menurut kami, solusi tersebut belum menyelesaikan permasalahan utama. Meskipun JNE telah ditambahkan, konsumen tidak diberikan kebebasan untuk memilih ekspedisi secara langsung, karena sistem TikTok tetap menentukan ekspedisi secara otomatis.

Hal ini berbeda dengan Shopee, di mana konsumen memiliki kebebasan yang lebih besar dalam memilih ekspedisi yang tersedia.

Setelah kami melakukan pengaduan kepada TikTok, jumlah pesanan yang mengalami permasalahan sempat berkurang. Namun, kondisi tersebut tidak bertahan lama dan kembali seperti sebelumnya.

Dari data yang kami miliki, 122 pesanan gagal diantar dan 292 pesanan dibatalkan. Sebagian besar alasan pembatalan maupun kegagalan pengiriman berkaitan dengan paket yang tidak dikirim atau tidak diproses oleh kurir. Berikut ini bukti pesanan yang terkendala:

Kami juga menemukan bahwa sebagian besar permasalahan ini berkaitan dengan J&T Express. Berdasarkan pengalaman kami, hampir 80% paket yang mengalami permasalahan pengiriman tersebut menggunakan J&T Express.

Kami juga pernah mendapatkan informasi bahwa volume paket di gudang J&T sangat tinggi, sementara jumlah karyawan di gudang maupun kurir di lapangan tidak sebanding dengan beban kerja. Jika kondisi tersebut memang benar, kami berharap J&T Express melakukan evaluasi dan menambah sumber daya manusia.

Apabila J&T Express memang belum mampu menangani volume paket yang ada, kami berharap TikTok Shop mengevaluasi sistem prioritas ekspedisinya.

Kami juga mempertanyakan apakah tingginya jumlah pesanan gagal diantar dan dibatalkan ini tidak turut merugikan pihak TikTok Shop sendiri. Setiap pesanan yang gagal diselesaikan berarti penjual kehilangan pemasukan, konsumen tidak menerima pesanannya, dan TikTok Shop juga kehilangan potensi transaksi yang seharusnya berhasil.

Kerugian yang kami alami bukan hanya berupa kehilangan pemasukan. Setiap pesanan membutuhkan proses packing, bubble wrap, lakban, tenaga kerja, serta biaya operasional lainnya. Ketika pesanan gagal diantar atau dibatalkan, seluruh proses dan biaya tersebut menjadi kerugian bagi pihak kami.

Selain itu, konsumen sering kali menyalahkan toko ketika pesanan tidak kunjung dikirim atau akhirnya dibatalkan, meskipun permasalahan terjadi dalam proses pengiriman. Hal ini berdampak pada kepercayaan konsumen terhadap toko kami.

Kami berharap TikTok Shop dapat memberikan kebebasan kepada konsumen untuk memilih ekspedisi yang tersedia, bukan sepenuhnya menyerahkan pilihan kepada sistem otomatis.

Kami berharap pihak TikTok Shop dan J&T Express dapat:

• Melakukan evaluasi menyeluruh terhadap 122 pesanan gagal diantar dan 292 pesanan dibatalkan.
• Menelusuri mengapa sebagian besar paket tidak dikirim atau tidak diproses oleh kurir.
• Mengevaluasi kapasitas operasional J&T Express.
• Menambah tenaga kerja apabila memang terjadi kekurangan karyawan di gudang maupun kurir lapangan.
• Memberikan konsumen kebebasan untuk memilih ekspedisi yang tersedia.
• Mengevaluasi sistem prioritas ekspedisi di TikTok Shop.
• Memberikan solusi nyata dan jangka panjang, bukan hanya solusi sementara setelah adanya pengaduan.

Kami telah melakukan pengaduan langsung kepada TikTok Shop kurang lebih sebanyak tiga kali, tetapi solusi yang diberikan belum memberikan dampak jangka panjang.

Kami berharap pihak TikTok Shop dan J&T Express dapat melakukan evaluasi serius terhadap permasalahan ini karena dampaknya tidak hanya merugikan penjual, tetapi juga konsumen dan pihak TikTok Shop sendiri.

Muhammad Mas’ud
Sampit, Kabupaten Kotawaringin Timur
Kalimantan Tengah