Dua Kali Menjadi Korban Paket Retur Kosong/Ditukar di TikTok Shop, Refund Rp460 Ribu Ditolak dengan Dalih Kebijakan Platform

Ikuti di Google Berita Sumber Pilihan di Google

Kepada Redaksi Media Konsumen,

Melalui surat pembaca ini, saya ingin menyuarakan kekecewaan mendalam sekaligus menuntut keadilan dari pihak manajemen TikTok Shop Indonesia. Saya telah dua kali menjadi korban manipulasi dalam proses pengembalian barang (return & refund), di mana sistem investigasi TikTok secara sepihak menolak banding saya dan mengabaikan hak-hak saya sebagai konsumen yang sah.

• Nomor Pesanan Kasus Pertama: 584757309081683438.
• Nomor Pesanan Kasus Kedua: 584764875832853998.
• Total Kerugian Materiil: Rp460.000.

Berikut adalah kronologi lengkap dari kedua transaksi tersebut:

Kasus Pertama

Produk Aeris, dengan nomor pesanan: 584757309081683438. Kasus ini sudah terkatung-katung selama satu bulan terakhir tanpa ada kejelasan solusi yang adil dari pihak manajemen.

Saya mengajukan pengembalian produk Aeris senilai Rp265.000, dengan alasan resmi “Berubah Pikiran” karena ingin membeli variasi produk yang lain. Paket saya serahkan ke pihak ekspedisi JNE sesuai prosedur resmi aplikasi. Barang dibungkus menggunakan kotak standar Aeris dengan kondisi segel utuh dan tanpa cacat packing sedikit pun. Saya memegang bukti valid berupa video saat paket tersegel utuh sebelum diserahkan ke pihak ekspedisi.

Saat paket sampai di tangan penjual (seller), mereka menolak retur dengan klaim bahwa isi paket telah berubah menjadi bungkus plastik hitam berisi kain selendang.Saya langsung menghubungi admin toko tersebut, tapi mereka lepas tangan dan memberikan jawaban tidak memuaskan dengan dalih “hanya bisa menunggu keputusan acc dari TikTok”.

Saya mengajukan banding resmi dengan bukti fisik pengiriman dus Aeris yang segelnya masih utuh. Namun, pihak TikTok Shop menolak dengan alasan “tidak menemukan bukti bahwa barang yang saya kirim adalah barang yang benar”.

Karena barang fisik sudah tidak lagi berada di tangan saya, saya dibantu oleh Customer Service (CS) TikTok Shop untuk mengajukan klaim pengembalian dana kembali. Namun, permohonan ini dipatahkan lagi oleh sistem dengan alasan “banding sebelumnya sudah ditolak dan permintaan dibatalkan otomatis”.

Saya mencoba memperjuangkan hak saya kembali, tapi penolakan terakhir dari TikTok justru berlindung di balik alasan sepihak, yaitu “kebijakan platform”, tanpa memberikan kejelasan hukum yang adil bagi posisi konsumen.

Kasus Kedua

Produk jeans dengan nomor pesanan: 584764875832853998). Pada transaksi berbeda senilai Rp195.000, saya mengembalikan produk jeans, juga dengan alasan resmi “Berubah Pikiran” yang sebelumnya sudah saya proses batalkan karena PO sebelum dikirim, tapi ditolak penjual.

Saya menyerahkan paket retur ini melalui ekspedisi J&T. Pengemasan dilakukan secara ketat sesuai prosedur: produk tersegel utuh, rapi, dan tanpa ada kerusakan kemasan sedikit pun. Saya juga memegang bukti video paket tersegel utuh sebelum dikirim.

Saat tiba di tujuan, penjual kembali menolak pengembalian dana dengan dalih “produk yang dikembalikan berbeda”. Anehnya, penjual tidak melampirkan rekaman video unboxing paket yang sah, melainkan hanya melampirkan foto selembar celana jeans berbeda yang tidak pernah saya beli.

Saya kembali mengajukan banding secara formal ke sistem TikTok Shop. Jawaban yang saya terima tetap sama persis: banding ditolak karena TikTok Shop mengklaim tidak menemukan bukti bahwa saya mengirimkan produk yang benar.

Sebagai konsumen, saya merasa sangat dirugikan dan dicurangi oleh sistem perlindungan konsumen TikTok Shop yang cacat logika. Bagaimana mungkin konsumen diwajibkan bertanggung jawab atas keamanan barang setelah barang tersebut berpindah tangan dan masuk ke sistem ekspedisi resmi (JNE & J&T)?

Jika terjadi kebocoran, pencurian, atau manipulasi oleh oknum ekspedisi di perjalanan, atau jika pihak penjual melakukan klaim palsu tanpa bukti video unboxing yang valid, mengapa beban kerugian materiil seluruhnya dilimpahkan kepada saya sebagai pembeli?

Tindakan menutup kasus sepihak dengan dalih “Kebijakan Platform” jelas melanggar hak perlindungan konsumen yang dilindungi oleh UU No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen. Total kerugian nyata yang saya alami dari kedua transaksi ini adalah Rp460.000. Angka ini merupakan hak saya yang ditahan tanpa kejelasan hukum yang adil.

Melalui Media Konsumen, saya mendesak tim resolusi tingkat tinggi (High-Level Support) dari TikTok Shop Indonesia untuk segera membuka kembali kedua kasus dengan nomor pesanan di atas, memeriksa histori pengiriman kurir secara manual, dan segera mencairkan dana refund saya secara penuh.

Terima kasih atas bantuan Media Konsumen dalam memuat suara konsumen yang terzalimi ini.

Hormat saya,

Isna
Kab. Asahan, Sumatera Utara