Kebijaksanaan Pengembalian Shopee serta Syarat dan Ketentuan Packing Shopee

Kami ada 6 permasalahan:

1. Pada tanggal 13 Maret 2026 kami menerima pesanan dengan no. pesanan 2603131396W9SH berupa meja baki lipat warna putih dan pada hari yang sama kami proses dan kami serahkan kepada pihak jasa kirim yang pembeli pilih yaitu SPX Standard. Pada tanggal 15 Maret 2026 pembeli mengajukan pengembalian karena bagian ujungnya patah dan pembeli memberikan bukti berupa foto di bawah:

Pada tanggal 27 Maret 2026 saat paket sampai kami video unboxing dan buka, kondisi segel produk sudah terbuka dan kedua ujungnya kondisinya patah. Langsung kami ajukan banding karena dari kami produk dalam keadaan baik dan kami juga sudah memberikan foto produk dan label pengiriman sebelum kami packing dan dari kami juga sudah kami packing dengan menggunakan bubble dan kardus.

Dan pada tanggal 31 Maret 2026 pengajuan kami ditolak karena kemasan bagian dalam tidak sesuai dengan panduan dari jasa kirim. Alasannya, langsung kami menghubungi CS Shopee dan menanyakan tidak sesuainya di mana? Banyak hal yang dapat menyebabkan kerusakan produk seperti itu.

Plastik untuk produk meja lipatnya bukan plastik yang tipis, cukup tebal dan dibanting tidak akan pecah. Jadi kami menanyakan hal yang pertama kali kami lihat dari bukti di atas yang diberikan oleh pembeli adalah apakah bisa dipastikan kalau produk tersebut adalah milik kami? Karena yang menjual produk di atas bukan hanya kami dan kerusakannya bisa dari banyak hal. Bisa jadi pada saat kaki lipatnya dibuka dan dikunci ke mejanya tidak benar atau pada saat meja lipatnya terbuka terinjak oleh anak kecil atau hal lainnya, bukan hanya dari saat pengiriman saja.

Kalau memang kerusakan itu dari pengiriman, kondisi paketnya ujungnya pasti rusak parah. Tidak mungkin, kan, ujung meja (yang bagian kunci kaki mejanya) 2 sisi patah, tetapi kondisi paket ujungnya baik-baik saja. Apakah mungkin? Ada bukti foto kondisi paket saat diterima oleh pembeli atau tidak? Kondisinya seperti apa? Kalau Anda menyalahkan bagian dalam tidak sesuai, sudah kami bubble wrap dan bagian luarnya kami kardus, sudah sesuai dengan aturan dari Anda.

Di atas merupakan aturan dari yang Anda berikan, bukan? Sudah sesuai bubble wrap dan kardus. Jadi “bagian dalam tidak sesuai panduan jasa kirim” apanya yang tidak sesuai? Kami dari awal bulan April sampai saat surat ini kami buat mungkin sudah lebih dari 200 laporan, tetapi jawaban dari pihak Shopee hanya 2.

Yang pertama tidak ada informasi apa-apa, tidak sampai 30 menit laporannya ditutup, bahkan ada yang tidak sampai 10 menit sudah ditutup. Dan yang kedua informasi yang sama disampaikan berulang-ulang kali, “packingan bagian dalam tidak sesuai dengan jasa kirim”.

Beberapa bulan yang lalu sudah pernah 4 atau 5 kali (saya agak lupa berapa kali) pihak Shopee menghubungi kami dengan menginformasikan hal yang sama bahwa packing bagian dalam tidak sesuai dan terjadi argumentasi yang di mana kami belum selesai bicara sudah ditutup sepihak oleh Shopee. Dan terakhir ada penawaran voucher iklan yang di mana kami tolak karena apakah voucher iklan yang diberikan bisa membeli produk yang rusak tersebut? Produk yang rusak tersebut harus kami beli dengan uang, bukan dengan voucher iklan. Kalau produknya masih bisa kami kirim kembali, untuk apa kami menghubungi Shopee sampai ratusan kali???

Sampai detik ini juga kami masih tidak memahami apa arti “bagian dalam tidak sesuai”? Permasalahan ini sudah lebih dari 6 bulan, tetapi sampai saat ini tidak ada jawaban di luar dari 3 hal yang kami sebutkan di atas yang bisa dijawab oleh Shopee?

2. Pada tanggal 5 April 2026 kami menerima pesanan dengan no. 26040529AKM2VG berupa produk yang sama dengan permasalahan yang di atas, yaitu meja baki lipat warna putih. Keesokan harinya kami proses dan kami serahkan ke pihak jasa kirim yang pembeli pilih yaitu SPX Standard dan pada tanggal 12 April 2026 pembeli mengajukan pengembalian karena bagian ujung kunci kakinya patah.

https://youtube.com/shorts/EqmNeEbN2C0

Untuk kali ini pembeli memberikan video unboxing dengan terlihat jelas sudah kami bubble cukup tebal dan kami kardus. Pada tanggal 23 April 2024 diinformasikan “karena keterbatasan sistem kami akan memberikan kompensasi kepadamu”, tetapi sayangnya sampai kami buat surat ini kompensasi tersebut belum kami terima.

Karena kami percaya dengan Shopee, kalau diinformasikan seperti itu akan dibayarkan karena nilainya dibanding Shopee kami rasa tidak ada apa-apanya, jadi kami percaya kalau akan dibayarkan. Tetapi kami baru cek, ternyata belum ada penggantian dana sampai saat ini.

Kami berjualan di Shopee cukup lama dan kejadian ini baru pertama kali kami alami. Kami tidak cek ulang karena percaya 100% dengan perkataan Shopee. Hal ini baru kami cek setelah muncul permasalahan di bawah yang no. 4 akan kami jelaskan di bawah. Sejak itu kami coba cek dan baru terlihat bahwa ada penggantian dana yang tidak dibayarkan oleh Shopee.

Bagi manajemen Shopee kalau ada yang membaca surat ini, “untuk menjadi no. 1 itu mudah, tetapi untuk mempertahankannya itu jauh lebih sulit”. Saat ini memang Shopee memiliki market terbesar di Indonesia, tetapi tolong jangan lupa kalau itu semua juga bisa dicapai karena pertumbuhan pihak penjual yang cukup banyak juga sehingga bisa memegang market saat ini, bukan hanya pertumbuhan pembeli saja. “Trust” itu yang utama. Kalau tidak ada itu, yang no. 1 juga bisa tergantikan.

3. Pada tanggal 20 Mei 2026 dengan no. pesanan 260520VPDM37US berupa sikat cuci piring, tgl. 22 Mei 2026 paket kami serahkan ke pihak jasa kirim yang dipilih pembeli yaitu SPX Standard. Dan pada tanggal 24 Mei 2026 pembeli dengan alasan barang/produk cacat produksi dengan memberikan bukti di bawah ini.

Pada tanggal 28 Mei 2026 setelah paket kami terima dalam keadaan bolong dan terbuka satu sisinya.

Kami mengajukan banding ke pihak Shopee karena kondisi paket sudah kami terima bolong dan terbuka serta produk dalam keadaan terkikis. Pada tanggal 29 Mei 2026 pengajuan kami ditolak dengan alasan “pembeli memiliki bukti yang lebih kuat”.

Kami rasa di sini bukan adu bukti yang lebih kuat. Pembeli hanya memberikan 1 foto di atas, apakah lebih kuat? Kondisi paketnya seperti apa saat diterima pembelinya? Apakah itu kuat? Atau Shopee tidak peduli, yang penting salah penjual?

Setelah ditolak, langsung kami ajukan banding ke pihak Shopee, tetapi jawabannya sama seperti 2 hal di atas yang sudah kami sebutkan.

Yang pertama “kemasan bagian dalam tidak sesuai dengan panduan dari jasa kirim”. Produk sudah kami packing dengan 2 lapis kardus dan produk ini bukan produk yang bisa pecah. Produk ini terbuat dari karet dan plastik, jadi dilempar bahkan dibanting juga tidak akan pecah atau patah.

Produk ini sudah terjual lebih dari 300 produk. Kalau kami salah packing, apakah mungkin bisa terjual sampai 300 tanpa ada orang yang komplain? Coba kita sama-sama pakai logika. Kita saat ini produk kami packing dengan 2 lapis kardus dan kondisinya bolong dan sudah terbuka dan kondisi produknya tergerus di bagian plastik atasnya seperti difoto di atas.

Dan coba kalau kami packing produknya dengan kardus 1 lapis dan bubble 1 lapis, kira-kira dengan kerusakan yang kami alami di atas apakah bisa terhindar dari kerusakan tersebut? Produk tersebut mengalami kerusakan bukan pecah atau patah, tetapi tergerus kemungkinan besar menurut kami karena diseret oleh jasa kirim.

Kami paham Shopee mau buat suatu standar paket seperti apa yang bisa diklaim, tetapi dilihat case produknya karena penjelasan Anda hanya pendek dan general, tetapi dilihat produknya. Kalau kami hanya kardus 1 lapis dan bubble 1 lapis, apakah tidak lebih banyak yang komplain? Karena produk ini tidak mungkin pecah.

Jangan hanya bisa menjadi robot yang tutup mata akan kerusakan produknya seperti apa. Anda meminta kami agar sesuai dengan persyaratan Anda, tetapi apakah jasa kirim Anda juga sudah sesuai dengan SOP? Apakah boleh paket diseret-seret begitu?

Yang kedua laporannya tidak sampai 10 menit ditutup.

Yang sampai saat ini kami tidak bisa pahami adalah pemahaman Shopee mengenai masalah ini. Menurut kami paket LUARNYA sudah dalam keadaan bolong, lalu Anda menyalahkan kami dengan alasan bagian dalamnya tidak sesuai (apakah karena tidak di-bubble atau bukan? Bubble dan kardus, kami rasa kardus lebih tebal dan lebih baik dalam menghindari seretan dibanding bubble yang hanya plastik beberapa mili yang diisi udara).

Bagian luarnya saja sudah bolong. Untuk apa Anda memaksakan alasan bagian dalam tidak sesuai? Apakah hanya mencari alasan demi melindungi jasa kirim anak perusahaan Anda? Kalau memang jasa kirimnya yang salah, jangan dicarikan berbagai alasan yang sangat tidak masuk di akal dengan tujuan melindungi jasa kirim anak perusahaan Shopee.

Kapan bisa benar-benar bersaing dengan jasa kirim yang lain kalau terus dilindungi begitu? Bagi kami sangat tidak masuk di pikiran kami bicara bagian dalam paket kalau bagian luarnya saja sudah bolong. Apakah SOP dari jasa kirim Anda paket bolong? Kami pakai 2 lapis kardus, bolongnya bukan lapis plastik atau bubble wrap???

Sampai surat ini kami buat, jawaban yang diberikan masih sama dua hal di atas. Beberapa bulan yang lalu juga sudah ada pihak Shopee yang menghubungi kami, tetapi jawabannya sama, packing bagian dalam tidak sesuai panduan. Kami belum selesai bicara juga sudah ditutup lagi dan ada satu kali penawaran voucher iklan, tetapi kami tolak. Kami keberatan karena jelas kerusakan ini diakibatkan oleh pihak jasa kirim yang terlalu dilindungi oleh pihak Shopee sehingga mereka semena-mena dengan paket yang ada di mereka.

4. Pada tanggal 30 Juli 2026 kami menerima pesanan dengan no. pesanan 2607302FTM6HYV berupa sandal hotel rumah beluduru ukuran L/XL warna cream. Keesokan harinya kami proses dan kami kirimkan dan kami serahkan ke jasa kirim yang dipilih pembeli yaitu SPX Standard. Pada tanggal 1 Agustus 2026 pembeli membuka pengembalian ingin mengembalikan produk seperti semula dengan memberikan bukti seperti di bawah.

Setelah sampai pada tgl. 5 Agustus 2026 kami menerima produk bagian kanan dan kirinya sudah terpisah tidak bersatu. Langsung kami ajukan ke pihak Shopee dengan menginformasikan kalau produk sudah dipakai dan kondisi produknya sudah dibuka. Harusnya gabung tidak bisa dipisah jadi 2 untuk bagian kanan dan kirinya.

Pada tanggal 7 banding kami ditolak karena barang sudah memenuhi syarat dan ketentuan yang berlaku. Kami hubungi ke pihak CS Shopee lagi dan kami informasikan kalau produknya sudah dipakai dan dibuka, tetapi laporan kami dijawab 2 hal yang sama seperti permasalahan di atas. Entah ditutup tidak sampai 15 menit, bahkan ada yang 1 hari. Kami sampai menghubungi Shopee 2–3 kali, tetapi tetap ditutup terus tanpa ada informasi apa-apa atau sudah sesuai dengan syarat dan ketentuan.

Sampai pada tgl. 3 September 2026 kami menerima telepon dari Shopee kalau pihak mereka meminta kondisi sebelum dikirim seperti apa atau segelnya seperti apa. Kami bilang ada fotonya dan kami berikan fotonya.

Yang kami bingungkan, kenapa tidak diminta pada saat diskusi pengembalian? Kenapa setelah dana dikembalikan ke pembeli Shopee baru meminta kondisinya seperti apa? Kami tidak tahu kebijaksanaan Shopee seperti apa, apakah sampai seperti ini mau menyenangkan pembeli sampai kondisi segelnya atau tidak bisa terpisahkan seperti apa tidak diperdulikan oleh Shopee?

Produk ini sandal beluduru. Menurut Shopee, kalau kami kirimkan ke pembeli terus pembeli 1 mencoba dipakai tidak suka lalu dikembalikan, nanti kami kirim ke pembeli kedua, pembeli kedua mencoba terus tidak suka dikembalikan lagi dengan alasan yang sama di atas, menurut Anda pembeli ke-3 apakah mau terima produk yang sama tersebut?

Produk dalam keadaan segel pembeli juga bisa mengecek apakah cukup atau tidak di kakinya tanpa perlu melepas semuanya, bukan? Kalau produk masih bisa dikirim ke pembeli lain, kami juga tidak akan hubungi Shopee berpuluh-puluh kali. Untuk apa? Besok ada pesanan baru kami kirimkan kembali produk yang sama, sedang saat ini produk sudah kondisi terpisah.

Kalau Shopee mau melihat secara objektif, bisa terlihat dari foto yang kami berikan label produknya hanya ada di 1 satu sisi sandal, sedangkan sandal sebelahnya tidak ada label. Apakah mungkin dijual terpisah? Kalau kami kirim produknya ke pembeli lain, kalau pas ketemu pembeli yang mau mengerti dan memahami, kalau tidak dan pembeli tersebut buka pengembalian lagi? Pihak kami juga yang disalahkan dan diminta dipastikan produk dicek sebelum dikirim ke pembeli, jadi maju mundur salah bagi pihak penjual.

Puluhan kali kami buat laporan, jawabannya tetap sama. Sampai 10 September 2026 informasi dari Shopee dana akan digantikan dalam 1–5 hari kerja.

Tetapi sampai tgl. 20 kami masih belum menerima dananya. Kami coba hubungi pihak Shopee kembali. Tgl. 21 kami terima email seperti di bawah.

Diinformasikan kalau pengembalian tersebut bersifat final dan ditawarkan voucher iklan sebesar 30.000. Di sinilah kami mulai meragukan “trust” dari Shopee dan kami mulai cek-cek dana pengembalian yang dijanjikan oleh Shopee kepada pihak kami (seperti permasalahan no. 2 di atas).

Kami tidak mengerti dan memahami perusahaan internasional sebesar Shopee bisa seperti ini? Sebentar akan diganti, sebentar lagi sudah sesuai lagi. Kembali ke permasalahan beberapa bulan yang lalu lagi?

Manajemen Shopee, terutama Shopee internasional, tolong dilihat seperti ini kualitas orang-orang Shopee Indonesia saat ini. Boleh Shopee memang market leader marketplace di Indonesia saat ini, tetapi apakah peningkatan ini menjadikan Shopee Indonesia seperti saat ini? Kami berjualan di Shopee bukan baru. Apakah penjual-penjual yang sudah lama di Shopee mau disingkirkan pelan-pelan dengan hal-hal seperti ini di atas?

5. Pada tanggal 10 Agustus 2026 kami menerima pesanan dengan no. pesanan 2608101HQAMP9V berupa jam dinding bentuk bunga. Keesokan harinya kami proses dan kami serahkan kepada pihak jasa kirim yang dipilih pembeli yaitu SPX Standard. Pada tanggal 13 Agustus pembeli membuka pengembalian dengan alasan cacat produksi.

Dan video dengan wajah pembeli tanpa terlihat kondisi paketnya. Setelah kami terima pada tgl. 18 Agustus 2026 kami cek belakang jamnya seperti pecah, tetapi kondisi dari paketnya atau kardus belakangnya utuh, tidak ada cacat atau bolong atau rusak. Dan kami coba cek dengan bukti yang kami ada, foto saat sebelum dikirim tidak terlihat dari kami. Jadi kami ajukan banding ke Shopee dan menginformasikan kalau kerusakan ini tidak mungkin dari jasa kirim. Kalau dari pihak jasa kirim pasti kardus di bagian belakangnya bolong juga dan juga kalau memang kerusakan dari pihak jasa kirim pasti bagian akrilik bening depannya yang pecah duluan. Tidak mungkin bagian belakang mesin jamnya yang retak, apalagi bagian mesinnya dilindungi lingkaran plastik setinggi mesin jamnya.

Pada tanggal 20 Agustus 2026 pengajuan kami ditolak karena alasannya tidak mengikuti peraturan dari jasa kirim?? Maksudnya bagaimana juga kami tidak mengerti. Di diskusi pengembalian Shopee informasikan kalau tidak ditemukan kerusakan akibat kelalaian jasa kirim dalam proses pengiriman.

Langsung kami hubungi CS kembali dan kami informasikan kalau kami juga setuju dengan pihak Shopee kalau kerusakan ini bukan akibat jasa kirim, tetapi laporan kami mengalami 2 hal yang tragis sama seperti di atas. Entah ditutup tanpa ada informasi apa-apa dalam waktu beberapa menit atau di-copy paste jawaban di diskusi mediasi.

Kami harus informasikan berapa puluh kali kepada perusahaan besar seperti Shopee kalau kami juga setuju tidak mungkin rusak dalam pengiriman dan tidak perlu diulang-ulang informasinya. Yang jadi pertanyaan kami adalah rusaknya dari mana? Dalam transaksi ini hanya ada penjual, pembeli, dan pihak jasa kirim, bukan?

6. Pada tanggal 30 Agustus 2026 kami menerima pesanan dengan no. pesanan 260830PNKKWJ1K berupa kabinet dinding kotak lemari. Keesokan harinya kami proses dan kami serahkan kepada pihak jasa kirim yang dipilih pembeli yaitu SPX Hemat. Pada tanggal 2 September 2026 pembeli mengajukan pengembalian dengan alasan produk cacat produksi dengan bukti di bawah.

Setelah produknya sampai tgl. 7 September 2026 kami ajukan banding dengan kerusakan yang bertambah bahkan ada yang terkelupas.

Pada tanggal 9 September 2026 pengajuan banding kami ditolak dengan alasan pembeli memiliki bukti yang lebih kuat dan di diskusi pengembalian pengemasan produk tidak sesuai dengan panduan jasa kirim (yang di atas di foto yang kami berikan di permasalahan no. 1).

Langsung kami hubungi CS Shopee untuk menyampaikan bahwa dari kami sudah kami bubble 3 lapis seperti terlihat dari bukti pembeli yang menurut Anda lebih kuat dan sudah kami kardus. Untuk jawabannya sama seperti case lainnya, 2 hal di atas, entah ditutup dalam beberapa menit atau di-copy paste dari media diskusi pengembalian.

Sampai saat ini kami juga tidak tahu permasalahannya di mana? Karena menurut aturan Anda di atas di-packing bubble dan kardus, apalagi bubble wrap sudah 3 lapis seperti yang terlihat di video unboxing pembeli. Kami harus apakan paketnya? Pakai packing besi? Produk tersebut bahannya dari besi.

Kepada manajemen Shopee Indonesia, terutama Shopee internasional, apakah seperti ini kondisi berjualan di Shopee saat ini? Apakah tidak bisa Anda sebagai Shopee berdiri netral bertindak sebagai marketplace, bukan sebagai jasa kirim, apalagi jasa kirim anak perusahaan Anda sendiri?

Sudah salah dengan jelas masih terus dilindungi. Yang kami ingin tanyakan dengan jelas adalah Anda MARKETPLACE atau JASA KIRIM? Sampai kapan Anda akan terus menekan penjual dengan cara seperti ini? Kami sebagai penjual sudah cukup berat dengan terus kenaikan biaya-biaya yang Anda terapkan, ditambah lagi untuk permasalahan seperti ini.

Kami hanya penjual kecil yang untuk kami jauh lebih kecil dibanding dari total biaya yang Anda charge ke kami. Bagi kami nilai-nilai uang di atas sangat berharga yang di mana dengan mudahnya Shopee menawarkan voucher iklan tanpa pengecekan dengan lebih teliti.

Dan dengan mudahnya menyalahkan penjual packing tidak sesuai panduan jasa kirim, packingan bagian dalam tidak sesuai panduan jasa kirim. Mudah sekali pihak Anda berlindung di balik syarat dan ketentuan yang Anda buat yang di mana kapan pun dan kapan saja dapat Anda rubah tanpa persetujuan siapa pun?

Dan menyalahkan pihak penjual. Kalau boleh kami sebagai penjual kecil berkeluh kesah kepada pihak Shopee mengenai syarat dan ketentuan packing yang Anda buat, ada 1 hal yang kami ingin tanyakan. Kalau menurut pihak Anda packing kami sebagai penjual tidak sesuai, lalu untuk apa diteruskan di awal?

Pembeli mengajukan pembatalan pesanan yang di mana paket sudah sampai ke kota tujuan pembeli masih Anda terima dan paket dikembalikan ke penjual. Sedangkan kami sebagai penjual tidak ada komen apa-apa. Semua paket diterima dan pada saat rusak semua yang disalahkan penjual karena packingan tidak sesuai standar dari jasa kirim.

Sedangkan di sini kan alurnya jasa kirim menerima paket dari kami dan melihat kondisi dari paket kami tanpa ada persetujuan apa-apa. JASA KIRIM TERIMA PAKET DARI PENJUAL dengan anggapan jasa kirim sudah melihat dan menerima kondisi dari paket yang di-packing oleh penjual.

Kami rasa bukan hanya kami sebagai penjual yang mengalami permasalahan ini. Pasti akan banyak ribuan penjual di luar sana yang sama seperti kami, bingung ketidaksesuaian di mana? Dan kenapa tidak dibicarakan dari awal sebelum dilakukan pengiriman? Sehingga syarat dan ketentuan yang Anda buat bisa benar-benar diterapkan tanpa penjual merasa Shopee hanya bisa berlindung di belakang syarat dan ketentuan saja.

Kami juga tahu saat ini pihak jasa kirim pasti akan over kalau harus cek paket satu per satu karena tidak ada orang. Tetapi apakah hal ini menjadi dibebankan ke pihak penjual?

Kami membuat laporan tidak mudah menghubungi kalian. Dari aplikasi tidak semudah menghubungi melalui jalur telepon biasa, terkadang bisa mati sendiri, terkadang sudah jelaskan panjang lebar kepada CS tiba-tiba mati. Kami harus telepon lagi dan jelaskan lagi dari awal ke CS yang lain permasalahannya. Kenapa tidak bisa dengan 1 laporan sampai ada jawaban di luar dari jawaban copy paste kalian? Silakan Shopee cek sudah berapa ratus laporan yang kami buat untuk permasalahan-permasalahan di atas?

Kiranya pihak Shopee dapat melihat secara objektif dari kaca mata marketplace, bukan hanya sebagai jasa kirim untuk permasalahan-permasalahan kami di atas.

Semoga apa yang kami buat ini bisa dibaca oleh pihak manajemen Shopee, terutama Shopee internasional, karena kami yakin permasalahan ini bukan hanya kami yang mengalami. Pasti ada banyak penjual lain yang mengalami hal serupa dengan kami. Semoga Shopee bisa lebih baik lagi dan terus maju bersama dengan penjual-penjual yang saat ini tumbuh bersama dengan Shopee.

Terima kasih kepada pihak Media Konsumen yang sudah memuat permasalahan kami karena kami tidak tahu cara apalagi yang harus kami lakukan agar dapat didengar permasalahan-permasalahan kami yang ada oleh pihak manajemen Shopee.

Charles Winarto
Kabupaten Tangerang, Banten