TikTok Shop dan Tokopedia Tidak Mengembalikan Paket Retur kepada Seller! Di Mana Integritas dan Etika Bisnis Anda?

Ikuti di Google Berita Sumber Pilihan di Google

Sebelum berintegrasi dengan TikTok Shop, Tokopedia adalah platform jual-beli favorit saya, karena tampilannya yang enak dilihat, mudah digunakan, fitur lengkap, layanan CS yang cekatan, adil, dan solusi tepat sasaran. Baik sebagai penjual maupun pembeli, saya betah pakai Tokopedia walau kadang harganya sedikit lebih mahal daripada kompetitornya. Karena saya percaya dan senang dengan layanannya, maka saya setia pada Tokopedia.

Namun setelah berintegrasi dengan TikTok Shop, Tokopedia berubah. Perubahannya ke arah yang tidak menyenangkan sebagaimana TikTok Shop itu sendiri, dengan berbagai aturan ketat yang tidak masuk akal, sewenang-wenang, dan menindas seller.

Kurir J&T Express

Semua ini bermula ketika tiba-tiba paket retur COD saya tidak kembali, padahal biasanya dari agen J&T akan mengembalikan paket ketika pickup. Hal ini normal dilakukan juga oleh ekspedisi lain dari platform lain karena tiap hari kurir akan pickup ke tempat saya.

Setelah diusut, ternyata setelah agen J&T dekat gudang saya tutup, sejak itu pula paket retur jadi tidak jelas pengembaliannya. Apabila ada paket retur, seharusnya agen J&T menghubungi saya untuk mengambil paket tersebut, namun sejak saat itu tidak pernah ada yang menghubungi untuk mengambil paket retur. Pada akhirnya, dengan berdalih karena sudah lewat batas waktu klaim, saya harus merelakan beberapa paket yang tidak pernah kembali dan tidak pernah diganti rugi. Nanti biar Tuhan yang menagih ke J&T dan TikTok Shop/Tokopedia.

Sejak saat itu, kalau ada retur yang sudah terindikasi masuk gudang dekat tempat saya, dalam beberapa hari saya langsung klaim, karena trauma tidak dikembalikan dengan alasan telat klaim. Tahu apa yang terjadi? Saya diancam sama J&T kalau mereka mau blacklist saya karena saya sering klaim ke TikTok Shop/Tokopedia. Masuk akal tidak? Masa kalau returan belum kembali saya tidak boleh terus-terusan komplain? Kalau mereka kerja benar, ngapain saya harus repot-repot komplain, memang tidak ada kerjaan?

Sampai situ belum selesai juga. Muncullah aturan baru dari TikTok Shop/Tokopedia di mana kalau pesanan statusnya belum berubah jadi “Terkirim”, maka pembeli bisa membatalkan pesanan kapan pun. Ya, kapan pun, bahkan setelah paketnya di-pickup atau di-drop-off ke ekspedisi.

Sialnya lagi, J&T dekat tempat saya itu ngakunya sudah scan, tapi tetap saja statusnya tidak berubah di marketplace, dan paketnya dibawa terus. Tidak tahu bagaimana, pokoknya tracking-nya itu memang selalu baru ter-update hampir tengah malam.

Paket saya ada yang ter-cancel dengan nomor order: 577876143826241414, resi J&T: JX3366242899, dan statusnya sudah sampai gudang pusat di Jakarta. Terus saya minta balikin dong, sesuai dengan hak saya. Apa jawaban J&T? “Kalau paket cancel-an sudah susah, Kak, karena tidak ada alurnya.” Wow, hebat! Jadi kalau paket cancel kami harus ikhlasin saja “ditelan” oleh J&T semata-mata karena tidak ada alurnya, daripada harus bersusah payah mengupayakan retur atas nama integritas perusahaan. Padahal siapa pengirimnya sudah jelas tercantum di label pengiriman. Bertanggung jawab sekali ekspedisi ini, ya!

Sampai akhir, paket cancel tersebut tidak pernah kembali dan tidak pernah diganti oleh J&T maupun platform. Sekali lagi, nanti biar Tuhan yang menagih ke J&T dan TikTok Shop/Tokopedia.

Kesimpulannya: paket retur yang dikirim dari TikTok Shop/Tokopedia, kalau tidak dicari-cari sama pengirimnya, tidak akan pernah dikembalikan. Dicari pun belum tentu dikembalikan atau diganti rugi.

Kurir Rekomendasi Tokopedia (ID Express dan SiCepat)

Karena capek dengan retur COD yang diperlakukan seperti itu, akhirnya saya matikan saja COD-nya. Tapi ternyata COD dimatikan pun tidak menjamin saya bebas pusing akibat retur.

Muncul kasus baru di mana pengirimannya gagal karena katanya alamat kurang lengkap, yaitu pada nomor order: 579350932624671950 dengan resi gabungan antara IDExpress dan SiCepat: TKP8007750048. Padahal, begitu ada notifikasi alamat kurang lengkap, kami sudah langsung konfirmasi kelengkapannya setelah push ke customer.

Sering kali masalah alamat tidak lengkap begini karena dari pembelinya yang suka ngeyel kalau alamatnya sudah lengkap. Kalau sudah terancam tidak sampai, baru mencari tahu. Tapi walaupun alamat sudah dilengkapi, ternyata paket tersebut tetap tidak dikirimkan ke alamat. Padahal alamatnya ini walau tidak lengkap tapi ada nama usahanya, jadi seharusnya mudah saja dicari.

Jadi status paket tersebut kembali retur. Yang melakukan retur kali ini adalah SiCepat. Paket dikirim tanggal 23 Juni 2025 dan tracking retur berhenti di tanggal 15 Juli 2025. Tanggal 24 Juli 2025. saya buat tiket 202507240312301702 untuk klaim paket retur saya yang tidak kunjung diterima. Namun sampai hari ini, 9 September 2025, paket tersebut masih belum dikembalikan ke saya dan tidak ada itikad baik, baik dari pihak SiCepat maupun TikTokShop/Tokopedia, untuk mengganti rugi atas kehilangan paket.

CS hanya mengulur-ulur waktu dengan dalih sedang koordinasi dengan logistik dan menyuruh saya menunggu sampai lebih dari sebulan, baru memberi info bahwa paket harus diambil sendiri ke gudang. Paket hanya berstatus dikembalikan sampai gudang Bekasi, sementara saya di Tangerang. Hey, Bekasi dan Tangerang itu sudah beda provinsi. Bekasi di Jawa Barat, dan Tangerang itu di Banten. Anda bisa pickup ke Tangerang, tapi kenapa saya harus ambil paket retur ke Bekasi?

Apa kalau saya kirim paket dari Tangerang ke Papua lalu retur, nanti saya harus ke Bali untuk ambil paket retur? Masuk akalkah sistem seperti ini? Ini jelas merugikan pihak pengirim. Alur retur macam apa yang mengharuskan Anda ambil paket retur lintas provinsi? Memangnya SiCepat tidak punya agen di Tangerang?

Atau kenapa tidak ada alur pengembalian lagi dari SiCepat ke ID Express untuk dikembalikan langsung ke pengirim sebagaimana ID Express pickup paketnya dari tempat saya? Jika alurnya seperti ini, maka sudah jelas bahwa pihak ekspedisi adalah maling paket retur karena membuat alur seperti ini dengan sengaja supaya pengirim tidak ambil paketnya karena terlalu jauh.

Dan pihak platform yang tidak melindungi pihak penjual juga terlibat dalam bisnis maling paket retur sebab membiarkan hal ini terjadi. Tidak ada konsekuensi yang jelas bagi ekspedisi pelaku dan tidak ada ganti rugi ke pengirim. Bagaimana Anda sekalian mempertanggungjawabkan integritas perusahaan Anda kepada konsumen jika alur kerjanya seperti ini?

Hingga tanggal 4 September, tim support hanya bolak-balik memberikan jawaban seperti ini, “koordinasi” yang entah apa yang dikoordinasikan karena tidak ada hasilnya.

Sementara itu, dari pihak SiCepat tidak pernah ada yang menghubungi, dan sampai saat ini bukti bahwa mereka pernah menghubungi pun tidak pernah bisa disampaikan kepada saya.

Pada tanggal 5 September, tim support akhirnya menunjukkan kemajuan, tetapi jawabannya masih seperti ini. Padahal, pelacakan paket hanya bisa dilakukan melalui platform karena ini adalah “Kurir Rekomendasi” di mana resinya pun berbeda dan tidak dapat dilacak di situs resmi logistik. Di atas, saya juga sudah melampirkan bukti bahwa pihak logistik tidak dapat melakukan pelacakan. Seharusnya yang membantu saya adalah platform TikTok Shop / Tokopedia ini, tetapi mereka hanya bolak-balik menjawab seperti itu saja.

Permasalahannya di sini bukan lagi soal nominal, tetapi paket retur yang tidak dikembalikan kepada penjual sudah menjadi sistem yang terstruktur di TikTok Shop/Tokopedia. Jika dijumlahkan dari seluruh penjual, mungkin sudah mencapai miliaran nominalnya. Ini sudah masuk ke dalam kategori pencurian sistematis yang berkedok marketplace dan logistik.

Saya tunggu itikad baik Anda, TikTok Shop/Tokopedia, untuk memperbaiki kebijakan platform, terutama perlindungan terhadap seller, baik dari kejahatan yang dilakukan oleh ekspedisi maupun buyer yang tidak bertanggung jawab. Saya tunggu penggantian paket saya dengan nomor order 579350932624671950 segera.

Shirley Mulianty
Kab. Tangerang, Banten