Barang Dinyatakan “Delivered” oleh JNE tapi TikTok Shop Tetap Refund Pembeli, Penjual Rugi Rp20 Juta!

Ikuti di Google Berita Sumber Pilihan di Google

Saya merupakan penjual/UMKM yang telah berjualan selama kurang lebih 9 tahun dan mengalami kendala kehilangan barang pada transaksi dengan Order ID: 582412730795067070 di TikTok Shop by Tokopedia.

Detail pesanan:

• Produk: MFJ 998 BRT Tuner — HF Auto Remote 1500W Intellituner
• Nomor resi JNE: TG7003882121
• Tujuan: Jl. Barulaksana No. *, RT00*/RW00*, Paserwangi, Lembang, Jawa Barat 40391
• Status akhir tracking dari sistem JNE: Delivered
• Tanggal POD: 5 Februari 2026 pukul 17.41
• Nama penerima pada sistem JNE: Ste*** Wo****

Kronologi

2 Februari 2026: Sebagai penjual, saya telah mengikuti prosedur dan SOP yang diwajibkan oleh TikTok Shop by Tokopedia, termasuk melakukan dokumentasi video dan foto packing sebelum barang diserahkan kepada pihak ekspedisi. Dengan demikian, kewajiban saya sebagai seller telah dijalankan sesuai prosedur platform.

5 Februari 2026: Pesanan telah diterima dan ditandatangani. Pihak JNE juga sudah mencantumkan foto rumah beserta tanggal, alamat, dan nama kurir, serta video percakapan dengan pihak pembeli.

8 Februari 2026: Pihak Tokopedia mentransfer dana hasil penjualan sebesar Rp18.533.800 (setelah dikurangi biaya layanan) untuk Order ID 582412730795067070 ke saldo penghasilan saya sebagai seller. Sepengetahuan saya, apabila dana hasil penjualan sudah diteruskan kepada seller, transaksi pada umumnya dianggap telah selesai/closed.

9 Februari 2026: Permintaan pengembalian dana diajukan oleh pembeli dengan menyatakan paket tidak diterima.

23 Maret 2026: Tim dukungan mendukung permintaan pengembalian dana pembeli dan permohonan banding saya ditolak. Setelah itu, dana penghasilan saya dari penjualan-penjualan di Tokopedia terus dipotong secara otomatis hingga totalnya mencapai Rp18.719.050, bahkan lebih besar Rp185.250 dibanding dana awal yang sebelumnya diteruskan kepada saya.

Pihak TikTok Shop by Tokopedia menyatakan bahwa barang dinyatakan hilang oleh pihak logistik JNE. Nilai kerugian yang saya alami adalah sebesar Rp20.146.000. Saya menilai sangat tidak adil apabila seluruh risiko kerugian dibebankan kepada seller, padahal saya telah menjalankan seluruh prosedur yang diwajibkan oleh platform.

26 Maret 2026: Pihak TikTok Shop by Tokopedia pertama kali menyampaikan melalui chat bahwa kompensasi dana sebesar Rp20.146.000 akan diproses dalam estimasi 1–5 hari kerja.

6 April 2026: Saya kembali melakukan konfirmasi. Pihak TikTok Shop by Tokopedia kembali menyampaikan hal yang sama, kompensasi Rp20.146.000 akan diproses dalam estimasi 1–5 hari kerja.

9 April 2026: Informasi yang sama kembali diberikan, kompensasi masih dalam proses dan akan diteruskan dalam estimasi 1–5 hari kerja.

Namun hingga awal Mei 2026, dana tersebut tidak pernah direalisasikan. Yang terjadi justru nominal kompensasi berubah-ubah tanpa penjelasan yang jelas: dari Rp20.146.000, kemudian menjadi Rp1.440.000, lalu kembali berubah menjadi Rp1.000.000 dengan alasan pesanan tidak menggunakan asuransi.

6 Mei 2026: Pihak TikTok Shop by Tokopedia akhirnya meneruskan dana kompensasi sebesar Rp1.440.000, itupun baru dilakukan setelah saya beberapa kali melakukan penagihan secara aktif dan menyampaikan bahwa saya akan melanjutkan permasalahan ini ke Media Konsumen serta jalur hukum.

Nominal tersebut tetap tidak sesuai dengan janji awal. Meski dana Rp1.440.000 telah diteruskan, saya tetap menyatakan tidak menyetujui nominal tersebut karena tidak sebanding dengan kerugian nyata yang saya alami sebesar Rp20.146.000.

Selama kurang lebih 9 tahun berjualan di Tokopedia, saya tidak selalu menggunakan asuransi untuk pengiriman. Namun sebelumnya saya masih merasa mendapatkan perlindungan yang adil dari platform. Pada kasus-kasus sebelumnya, biasanya masih dilakukan investigasi terlebih dahulu sebelum keputusan diambil.

Namun sejak sistem bergabung dengan TikTok Shop, saya merasa penanganan terhadap seller berubah. Dalam kasus ini, tidak ada investigasi yang jelas, tidak ada pengecekan CCTV, penelusuran logistik secara detail, maupun verifikasi menyeluruh sebelum keputusan dibuat. Keputusan justru langsung berpihak kepada customer dengan pengembalian dana yang cepat, sementara kerugian seluruhnya dibebankan kepada seller.

Perlu saya jelaskan juga bahwa dalam sistem transaksi marketplace Tokopedia by TikTok Shop, posisi saya sebagai seller hanya berhubungan langsung dengan platform sebagai pihak perantara. Saya tidak memiliki kewenangan untuk langsung menangani investigasi ke pihak JNE maupun menghubungi pembeli secara langsung, data pembeli yang saya terima pun sangat terbatas.

Yang saya pertanyakan:

1. Kenapa transaksi yang sudah selesai dan dananya sudah diteruskan kepada seller masih bisa kembali dipermasalahkan?
2. Kenapa keputusan refund kepada pembeli dilakukan tanpa investigasi yang jelas?
3. Kenapa Tokopedia tidak bisa menerima status “delivered” dari JNE beserta nama penerima sebagai alasan yang valid untuk menolak klaim pembeli bahwa barang tidak diterima?
4. Kenapa seluruh beban kerugian akhirnya dibebankan kepada seller, padahal saya sudah menjalankan kewajiban pengiriman sesuai SOP?

Saya merasa hak saya sebagai pengguna layanan tidak mendapatkan perlindungan yang layak, sebagaimana diatur dalam Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen, khususnya Pasal 4 mengenai hak konsumen untuk mendapatkan kenyamanan, keamanan, dan ganti rugi; Pasal 18 mengenai larangan klausul yang merugikan konsumen; serta Pasal 19 mengenai kewajiban pelaku usaha untuk memberikan ganti rugi atas kerugian yang dialami konsumen.

Saya hanya berharap hak saya dapat dipenuhi secara adil dan kerugian sebesar Rp20.146.000 dapat dikembalikan sebagaimana mestinya. Semoga kejadian seperti ini tidak dialami oleh pelaku UMKM lainnya di Indonesia.

Catherine
Surabaya, Jawa Timur