Shopee Menolak Banding Saya Meski Bukti Lengkap, Ongkos Kirim Retur Malah Dibebankan ke Penjual

Ikuti di Google Berita Sumber Pilihan di Google

Saya sebagai penjual di Shopee ingin menyampaikan kekecewaan terhadap penanganan sengketa pada pesanan nomor: 2602207JGKVPF0, dengan pengiriman J&T Cargo nomor resi: 201393571191.

Permasalahan bermula ketika pembeli membeli stand background bongkar pasang ukuran kecil (BS27) melalui toko kami. Sebelum transaksi dilakukan, halaman produk telah memuat informasi yang cukup jelas, mulai dari foto, ukuran pipa, spesifikasi, hingga pilihan varian lain yang lebih besar dan lebih kokoh dengan harga berbeda. Namun pembeli melakukan pembelian tanpa menghubungi atau menanyakan detail produk terlebih dahulu kepada penjual.

Setelah barang diterima, pembeli mengajukan pengembalian dengan alasan produk yang diterima tidak sesuai dengan harapannya. Padahal unit yang dikirim merupakan varian yang dipilih saat checkout dan sesuai dengan informasi yang tercantum pada katalog.

Setelah barang retur kami terima, kami melakukan proses unboxing, pemeriksaan isi paket, hingga pemasangan stand untuk memastikan kondisi barang yang dikembalikan. Dari pemeriksaan tersebut, produk masih dapat dirakit dan digunakan sebagaimana mestinya. Namun kemasan yang kembali kepada kami sudah dalam kondisi terbuka, lecek, dan tidak lagi seperti saat dikirim, sehingga memengaruhi nilai jual barang apabila akan dijual kembali.

Karena merasa telah memenuhi kewajiban sebagai penjual, kami mengajukan banding atas keputusan tersebut dengan menyertakan bukti video unboxing paket retur.

Dalam proses banding, Shopee meminta kami melengkapi bukti kondisi barang sebelum dikirim kepada pembeli. Menindaklanjuti permintaan tersebut, kami mengunggah bukti pemeriksaan produk, proses quality control, serta pengemasan sebelum paket diserahkan kepada pihak ekspedisi. Kami juga menjelaskan bahwa barang telah diperiksa terlebih dahulu dan dikemas menggunakan beberapa lapis bubble wrap untuk meminimalkan risiko selama pengiriman.

Meskipun seluruh dokumen yang diminta telah kami lengkapi, banding tetap ditolak. Tidak hanya pengembalian dana kepada pembeli yang disetujui, biaya pengiriman retur juga dibebankan kepada pihak penjual dengan alasan adanya kelalaian dari pihak kami.

Yang menjadi pertanyaan kami adalah dasar pertimbangan atas keputusan tersebut. Hingga saat ini kami belum memperoleh penjelasan yang jelas mengenai alasan penolakan banding maupun dasar yang digunakan untuk membebankan ongkos kirim kepada penjual, padahal dokumentasi yang diminta telah kami lengkapi selama proses banding.

Untuk memperoleh kejelasan, kami kemudian menghubungi layanan Customer Service dan membuka laporan hingga sekitar lima kali. Dalam setiap laporan, kami mempertanyakan alasan penolakan banding, pembebanan ongkos kirim kepada penjual, serta dasar yang digunakan untuk menyimpulkan bahwa tanggung jawab berada pada pihak penjual.

Namun jawaban yang kami terima selalu mengarah pada keterangan yang sama:
> “Pengembalian dana disetujui karena bukti yang dilampirkan telah mendukung klaim yang diajukan. Sesuai dengan kebijakan kami, biaya ongkos kirim akan dibebankan kepada kamu karena kendala ini disebabkan oleh kelalaian kamu.”

Menurut kami, jawaban tersebut belum menjawab inti permasalahan yang kami sampaikan. Hingga saat ini kami belum memperoleh penjelasan mengenai dasar yang digunakan untuk menyimpulkan adanya kelalaian dari pihak penjual, maupun alasan dokumentasi yang kami kirimkan tidak dapat mengubah hasil peninjauan.

Kami memahami pentingnya perlindungan terhadap pembeli dalam transaksi online. Namun penjual juga berhak memperoleh proses peninjauan yang transparan, terutama ketika seluruh persyaratan yang diminta telah dipenuhi dan informasi produk telah ditampilkan secara jelas sebelum transaksi dilakukan.

Melalui surat pembaca ini, kami berharap Shopee dapat meninjau kembali keputusan tersebut, memberikan penjelasan yang jelas atas dasar penolakan banding, serta mengembalikan biaya ongkos kirim yang dibebankan kepada penjual. Kami juga berharap terdapat pertanggungjawaban atas kerusakan kemasan yang menyebabkan produk menjadi lebih sulit untuk dijual kembali. Penjual seharusnya memperoleh perlindungan yang sama ketika produk yang dikirim telah sesuai dengan deskripsi dan bukti pendukung telah disampaikan.

Alvianto
Surabaya, Jawa Timur