Headline Keluhan Kritik dan Saran Surat Pembaca Lazada, Marketplace Besar yang Memusuhi Seller? 28 Juli 20232 Agustus 2023 Alexander Martinus 16 Komentar Cash On Delivery, COD, Customer complaint handling, Customer Service, Deskripsi produk, dispute, e-Commerce, Jual beli online, Jualan Online, Kebijakan pengembalian barang, Komplain pelanggan, Layanan Pelanggan, Lazada, Lazada Partner Support, Lazada Seller Center, Marketplace, Mediasi Konsumen, Ongkos kirim, Penghapusan produk, Reimbursement, Retur barang, Syarat dan Ketentuan Ikuti kami di Google Berita Perkenalkan, saya merupakan salah satu seller di Lazada, dengan nama akun: Cerantic, yang bergerak di bidang packaging dan plastik lembaran. Kali ini saya mau komplain kepada Lazada, karena komplain apa pun lewat live chat Lazada, kami tidak dianggap (mungkin karena seller itu tidak ada artinya bagi mereka). Saya ingin berbagi pengalaman kepada para sesama seller dan pembeli, yang akan berusaha atau membeli produk dari marketplace Lazada. Kasus ini bermula dari pesanan dengan nomor:1208458573872596. Yang mana pembeli melakukan pembelian produk plastik vacuum polos. Yang mana dalam link produk tersebut sudah dijelaskan melalui gambar, mesin apa saja yang bisa menggunakan produk ini. Di deskripsi juga sudah dijelaskan mesin apa yang bisa menggunakan produk tersebut. Karena selama ini banyak orang marah-marah karena salah beli. Gara-gara mereka tidak pernah membaca dan tidak pernah tahu, bahwa tiap mesin vacuum itu memiliki plastiknya sendiri. Jadi belum tentu mesin vacuum pembeli itu bisa di semua jenis plastik. Oleh karena itu, kami masukkan semua keterangan dalam link produk tersebut. Pembeli ternyata komplain, mengatakan barang tidak bisa digunakan dan hanya mengirimkan bukti gambar paket saja. Kemungkinan besar mesin yang dimiliki pembeli ini bukan untuk plastik yang sudah dia beli, karena itu pembeli ini komplain. Namun dia tidak mau berkomunikasi. Karena sudah jelas, kalau tidak bisa, berarti vacuum pembeli ini salah beli jenis plastik. Pembeli ini sudah salah beli plastik, sudah dipakai plastiknya, masih minta retur. Setelah komplain ini berjalan dimediasi Lazada dan kami bisa memberikan semua bukti yang ada, akhirnya kami sebagai seller dimenangkan oleh pihak mediasi Lazada. Kemudian inilah poin utama keluhan saya. Setelah seller menang atas komplain yang diajukan, kami harus mengembalikan barang yang dikembalikan oleh pembeli. Sebagai informasi, di Lazada pembeli bisa komplain barang belanjaannya tanpa perlu alasan apa pun yang masuk akal, karena seller dipaksa hanya ada 2 pilihan. Yaitu mengembalikan penuh dana pembeli tanpa pengembalian barang, atau pembeli harus mengembalikan barang terlebih dahulu. Kami pilih opsi pembeli harus mengembalikan barang, karena tidak ada opsi sanggahan. Setelah barang kami terima, baru bisa melakukan sanggahan. Kami ini harus mengembalikan barang, yang mana sudah menang pada saat mediasi, dan harus menanggung biaya pengembalian ke pembeli dengan menggunakan jasa kirim kelas nasional. Kami dijanjikan oleh pihak mediator Lazada, bahwa setelah barang dimasukkan ke jasa kirim dan mendapat resi, lalu resinya di-upload di Lazada, maka uang pengirimanan akan dikembalikan dalam waktu 1-2 hari. Sudah rugi bungkus, rugi tenaga, seller harus bayar dulu ke pihak jasa kirim dan nanti katanya uangnya akan di-reimburse. Setelah kami mengikuti semua langkah-langkah yang diperintahkan bagian mediator, ternyata untuk uang jasa kirim ini tidak otomatis diklaimkan pihak Lazada. Namun harus membuat laporan baru ke pihak Lazada (live chat Lazada), sesudah itu uang reimburse ini masih akan diajukan lagi oleh pihak Lazada apakah valid tidak. Hari ini 26 Juli 2023, kami ditelepon oleh pihak Lazada. Katanya tidak bisa di-reimburse uangnya, karena harus menunggu barang sampai ke tangan konsumen terlebih dahulu. Kemudian kami masih harus cek sendiri posisi barang itu di pihak jasa kirim, karena itu bukan urusan Lazada barang itu sampai atau tidak. Berarti seller disuruh untuk aktif bolak-balik cek apakah resi sudah sampai. Setelah itu, kami masih harus laporan lagi ke Lazada buat meminta uang kita kembali kalau barang sudah sampai. Itu pun kami disuruh menunggu kembali. Bayangkan kami ini sudah tidak salah, dipaksa harus menerima retur, kemudian bukti-bukti link dengan tulisan yang jelas dan detail serta gambar-gambarnya itu tidak bisa sebagai bukti (harus video buktinya), yang mana videonya maksimal hanya 10 Mb. Setelah lama tengkar dengan mediasi, begitu menang kita masih disuruh bayar lagi biaya kirim baliknya. Padahal di marketplace lain seperti Tokopedia, Shopee, TikTok, tidak ada yang model Lazada ini. Ini marketplace paling konyol yang bisanya hanya memeras seller untuk selalu bayar iklan (sales mereka giat telepon untuk kita harus pasang iklan). Kalau ada COD retur, kami seller tidak boleh melawan. Kalau melawan dan menang, kami masih disuruh bayar jasa kirimnya lagi. Orang-orang yang menggunakan COD ini rata-rata di luar pulau Jawa dan agak pelosok, yang mana biaya kirimnya sangat mahal sekali untuk 1 Kg-nya. Nilai barangnya dan nilai biaya kirimnya hampir sama. Jika Lazada memang mau merajai sistem COD, sekalian saja harusnya dibuat tidak bisa melawan komplain customer. Toh ya meskipun seller menang, seller tetap dibuat bonyok baik uang, waktu dan tenaga. Oh ya, karena kasus komplain ini, produk kita di Lazada di-takedown dengan alasan kualitas produk. Padahal kami punya bukti barang berfungsi dengan baik, karena itu pihak mediasi memenangkan kami. Namun di lain pihak, tim Lazada lainnya malah takedown produknya dan bandingnya ditolak. Satu-satunya marketplace besar yang ada di Indonesia yang memusuhi seller-nya itu hanya Lazada. Padahal toko kami ini cukup lumayan untuk kelas Lazada. Namun pembeli yang tidak membaca deskripsi dan tidak membaca judul pun tetap dimenangkan Lazada, dengan cara takedown link-link kita. Aneh tapi nyata! Padahal kalau seller ramai banyak penjualan, Lazada dapat 9% dari total omzet kami. Namun kenapa seller masih saja ditekan, dianggap jongos, babu, yang kerja buat mereka? Kenapa Lazada tidak mau simbiosis mutualisme sama seller-nya? Padahal kami seller sudah jualan dengan jujur dan semua parameter toko kita di atas rata-rata yang ditetapkan Lazada. Lebih baik jangan bekerja sama dengan marketplace ini, jika tidak ingin kecewa dan sakit hati. Sudah bayar mahal, tim pickup-nya jelek, banyak retur, masih tidak mau tanggung jawab. Alexander Robinstein Surabaya, Jawa Timur Artikel ini adalah buatan pengguna dan menjadi tanggung jawab penulisnya.
dhan28 Juli 2023 - (23:32 WIB)Permalink @Alexander pak, itu Cerantic udah omsetnya besar di setiap marketplace. Kenapa tidak buat website sendiri saja? co.id atau .id Rugi pak itungannya kalau di marketplace, sdh banyak yg beralih memakai websitenya sendiri. Saya analisa sendiri bedasarkan membaca keluhan2 seller disemua marketplace. Seller jujur itu ‘dikerjain’, tapi seler nakal (penipu) dibiarin keliaran. 6 1 Log masuk untuk Membalas
Ferry29 Juli 2023 - (08:25 WIB)Permalink Iya kl omzetnya sdh lumayan besar mendingan jual offline di instagram atau Facebook jg bisa.. Jg bisa COD untuk pkt reguler di ninja xpres tanpa berbelit2, potongannya jg kecil.. Kl di lazada sistemnya emang sdh jadul.. Kl yg lain potongannya besar.. 1 Log masuk untuk Membalas
Leo29 Juli 2023 - (09:49 WIB)Permalink Semoga masalah Anda cepet selesai dg hasil yg memuaskan. Tapi menurut saya, meskipun masalahnya terselesaikan dg baik, tetep aja Anda akan dikecewakan! 1 Log masuk untuk Membalas
Alexander MartinusPenulis artikel29 Juli 2023 - (11:08 WIB)Permalink Terima Kasih untuk responnya teman-teman, saat ini kita memang lagi berusaha untuk merambah ke offline, sebenarnya online ini cukup membantu dalam hal administrasinya, cuman disayangkan, Lazada ini punya potensi tapi cara kerjanya ini yang super tidak jelas, bahkan rata-rata COD yang dikembalikan, waktu kita cek di pelanggan, rata-rata pelanggan itu malah berkeluh kesah balik, mreka sudah menunggu barang, tapi barang tidak pernah datang, pelanggan tidak pernah di hubungi, tapi barang langsung ditolak dikembalikan. Baru per hari ini tanggal 29 Juli 2023, ada pelanggan yang memberitahu kita kalau barang sudah tidak di kirim oleh jasa kirimnya lazada, plus tulisannya seller melakukan pelanggaran karena itu barang tidak dikirim, waktu kita cek sistem kita, tulisannya malah menjelekkan pelanggan, tulisannya pelanggan tidak memiliki uang, lanjutannya toko (seller) melakukan pelanggaran <<<< mungkin karena kita memasukkan komplain keras di media konsumen, makanya toko kita lebih diserang oleh tim nya lazada, kalau iya, hal ini benar-benar janggal, dimana mreka dapat nilai penjualan dari seller, malah seller di serang dengan hal-hal yang tidak jelas. Untuk media konsumen terima kasih sudah bersedia untuk mengangkat hal ini, sampai detik ini respon Lazada hanya kita di telpon oleh CS (bukan tim yang benar-benar menangani masalah ini) dan di jawab silahkan tunggu nanti akan kita email. Sungguh-sungguh respon yang berbeda dibandingkan waktu kita ada permasalahan dengan shopee, dimana tim yang kita permasalahkan itu yang telpon dan komunikasi dengan kita. 3 1 Log masuk untuk Membalas
Arvin29 Juli 2023 - (17:42 WIB)Permalink Sebagai seller lazada saya sangat setuju dengan statemen lazada memusuhi seller. 1. Jika toko sudah banyak order di minta untuk menjadi pickup oleh kurir, tidak bisa ke agen DOP lagi. ( disini saya kesulitan karena waktu pickup dan waktu toko selesai packing tidak cocok) 2. Bulan april melakukan pemotongan biaya jasa kirim secara sepihak dengan nominal bbrp puluh sampai ratus perak. Bayangkan yg tidak di klaim oleh seller lain yg seharinya bisa ribuan paket. ( bisa di banding, cuma bikin kerjaan baru, harus cek data satu per satu) 3. Kesalahan sistem biaya administrasi, yang banyak dikeluhkan oleh para seller di FB. Katanya ada kesalahan biaya administrasi di periode tertentu jadi lazada menarik biaya administrasi di periode tersebut. (Bingungnya kesalahan marketplace tapi yg nanggung seller lagi) Dan poin yg terakhir saya sangat setuju dengan stemen marketing lazada yg telepon memandu untuk iklan. Akan tetapi tidak mengkonfirmasi bahwa iklan ada biaya awal yg dikeluarkan. Tak tanggung2 waktu nelpon saya di rekomendasikan untuk mengeluarkan biaya iklan sebesar 500rb, padahal setiap toko mempunyai budget yg berbeda untuk biaya iklan. Jujur saja toko lazada saya sudah ga maintenance, gak seperti marketplace lainnya yang saya sisihkan budget untuk biaya iklan. Karena kecewa dengan marketplace 1 ini. 1 Log masuk untuk Membalas
My30 Juli 2023 - (06:25 WIB)Permalink Hahahahaha, semua yang mas bicarakan emang fakta. Gedeg rasanya jualan di lazada, seenak jidatnya matok kebijakan ke seller. Toko aku kena 6 poin pelanggaran karena katanya aku gak proses permintaan retur. Padahal semua permintaan retur aku tanggapi, tapi sama Lazada aku dianggap diem aja makanya dikasih 6 poin. Itu pun setelah aku maki maki VKAM dan PSC , mereka hapus 2 poin tersisa 4 poin lagi . Poin pelanggaran yang gak aku lakukan sama sekali. Kalo kita minta banding pun ditolak sama mereka. Konsumen minta retur, padahal barang gak bermasalah,kita harus terima. Kalo ditolak sama kita, kita dikasih poin pelanggaran lagi karena dianggap gak mau merespon permintaan pengembalian, padahal kita udah respon dengan TOLAK. 2 Log masuk untuk Membalas
LUTHFY29 Juli 2023 - (13:47 WIB)Permalink Sudah berjalan 6 bulan saya tidak lagi berjualan di lazada, padahal saya salah satu pengurus lazadaclub di suatu kota tapi dengan kebijakan yg baru lazada semakin merugikan seller, dan kebijakan cenderung di manfaatkan oleh oknum pembeli nakal, saya stop 3 akun karena satu bulan kerugian mencapai puluhan juta, padahal potongan dan admin semakin besar, sekarang saya jualan di medsos , iklanpun sangat efektif meskipun orderan tidak sebanyak di lazada tapi minim potongan dan profitnya lumayan, pencairanpun ga harus nunggu 3×24 setelah paket sampe, saya merasakan jualan di lazada malah semakin rugi bukannya malah untung 2 Log masuk untuk Membalas
Bus31 Juli 2023 - (19:32 WIB)Permalink Emang bikin emosi mp satu ini. Pembeli ga pakek unboxing aja acc. Mana ga bisa menyanggah, gimana kl barang seller ditukar dulu kan bisa aja kek gitu woi.. Beda sama mp yg lain. Kalau gini mah berat sebelah. Shopee aja ada tim mediasi kok lazada ga mau memediasi. Udah admin naik pelayanan buruk. 1 Log masuk untuk Membalas
Alexander MartinusPenulis artikel1 Agustus 2023 - (10:21 WIB)Permalink Saran aja ya kak, sebelum dikirim setiap produk kakaknya yang belum dan sesudah di packing di foto dan di pasang tag locationnya, waktu ambil foto nya kapan juga di nyalakan semua, buat menjaga hal-hal yang tidak di inginkan. Customer yang nakal itu mungkin hanya sebagian kecil saja, tapi kita seller-seller ini kan juga sebagian besar memang mau berjualan mencari nafkah, bukan mau menipu orang, meskipun mungkin saja ada diluaran sana beberapa orang yang dari awal niatnya tidak baik. Log masuk untuk Membalas
Achie29 Juli 2023 - (14:15 WIB)Permalink Saya kira hanya saya yang mengalami hal ini. bertahun tahun jualan di marketplace, hanya di Lazada ini yang sistemnya ngaco. Seller selalu di nomor sekian-kan. Aneh betul, customer bisa se-enak jidatnya retur produk padahal kita kirim sudah sesuai dengan pesanan dan tanpa cacat. Kalo di marketplace lain seller dan customer diperlakukan FAIR. adu bukti di depan, jika memang seller menang, cust tdk bisa retur dan seller tidak dibebankan biaya apapun. palingan dapat rating 1 dari customer satu itu saja. Berbanding terbalik dengan di Lazada. seller udah kaya anak tiri, dibikin sibuk utk sesuatu yang bukan salah seller. Lazada mana peduli kalo kita seller gaji karyawan packing dg fee per 1 packingan. mana peduli juga kalo kita buang waktu percuma utk hal yg merugikan. saya juga ada 1 produk yang direport oleh cust yang retur, dan tiba2 kami diberikan sanksi penalty. Dari 200 pembeli, rating produk 4.9/5. HANYA karena 1 customer jahil itu saja yang report, masa langsung kami dikenakan penalty? ANEH bin AJAIB!. Ya kalo beneran itu customer beneran. kalo dia adalah kompetitor gimana? tanpa ba-bi-bu lazada semena-mena men-take down produk yang rating bagus dan penjualan sudah banyak. Tolonglah Lazada berbenah. Kamipun sudah sering komplain ke seller support tetapi sama sekali tidak membantu. udah kaya robot aja balasnya. 2 Log masuk untuk Membalas
ria-cancer30 Juli 2023 - (00:50 WIB)Permalink Saya sebagai custumer pun pernah kecewa, belanja tapi karena barang kosong, jadi ga dikirim. Keterangannya pengembalian dana berhasil, tapi kenyataannya nihil. Bolak balik komplain juga ga ada hasil..anggaplah buang sial Log masuk untuk Membalas
Achmad30 Juli 2023 - (07:06 WIB)Permalink Pada dasarnya pembeli sering kali tidak membaca detail produknya. Mereka membeli produk kebanyakan berdasarkan judul saja. Sebaiknya judul di tambahkan spesifikasi nya juga, kalau barang tersebut untuk alat tertentu. Contoh: plastik vakum 30×50 isi 200 untuk vakum A, B, C Saya juga seller diberbagai marketplace, kalau ada produk yg lebih spesifik untuk alat tertentu selalu saya tambahkan juga di judulnya. 1 Log masuk untuk Membalas
Alexander MartinusPenulis artikel30 Juli 2023 - (13:27 WIB)Permalink Untuk masukannya sudah kita lakukan ya kak, jadi sudah kita tulis besar-besar, sudah kita berikan gambar mesin yang bisa menggunakan, sebenarnya hanya ada 2 jenis mesin saja, cuman karena customer ini tidak mau membaca dan melihat dengan jelas apa yang mreka butuhkan jadinya banyak masalah seperti ini, kita kalau menuliskan deskripsi juga sudah sangat jelas sekali. Kalau untuk di sebut hanya bisa untuk merk a b c d, itu tidak bisa kita lakukan karena mesin yang sama, bentuk dan ukurannya bisa punya puluhan brand (dan penyebutan brand tertentu ini juga akan bermasalah jika ada tim trademark dari brand tersebut yang merasa di rugikan), sebenarnya kalau buyer ragu, mreka bisa chat kita juga dan pasti akan kita beritahu, banyak yang chat ke kita juga tidak ada masalah, kalau itu kembali ke masing-masing buyer, apakah mreka mau membaca dan bertanya atau tidak, dan jika customer sudah merasa paling benar itu susah. Permasalahan utama disini adalah pihak empunya marketplace, LAZADA yang sistemnya kacau yang menekan pihak seller meskipun kita semuanya sudah sesuai, seperti produk yang diturunkan paksa, alasannya bukan karena fungsi produk atau misalnya kita tulis baru tetapi dikirim barang bekas, bahkan mreka LAZADA itu menulis, kalau customer tidak senang dengan jawaban di chat, maka LAZADA berhak menurunkan produk tersebut, jadi mau banding bagaimanapun tidak akan pernah itu produk di menangkan. LAZADA nya berusaha mati-matian membela pembeli, tetapi yang dilakukannya juga tidak bakal di ketahui oleh pihak pembelinya sebenarnya. Bayangkan saja komplain atau mediasi dimenangkan oleh pihak penjual/seller untuk yang katanya produk bermasalah, tapi di lain pihak Lazada juga menurunkan produk yang dimenangkan tim dispute nya dengan alasan produk bermasalah. Sampai Saat ini pun tidak ada klarifikasi dari pihak LAZADA nya kok, benar-benar berbeda dari marketplace besar lainnya, meskipun kita bukan kelas pemain besar, jika sudah di media konsumen, seperti tokopedia atau shopee akan berusaha menghubungi dan menyelesaikan masalah. 1 Log masuk untuk Membalas
Yeremia30 Juli 2023 - (20:34 WIB)Permalink Itu gambar contohnya nggak jelas. Coba dikirim dalam bentuk link drive Log masuk untuk Membalas
Achie13 Agustus 2023 - (18:43 WIB)Permalink halo teman teman seller. Apakah ada yang mengalami kaya saya? tiba-tiba iklan otomatis ON tanpa saya ketahui dan tanpa pemberitahuan. saya cek iklannya dimulai dari tanggal 11-08-2023 dengan budget 300.000 per hari (yang mana saya TIDAK PERNAH membudgetkan iklan sampe 300ribu apalagi di LAZADA). Per tgl 13-08-2023 jam 18.00 baru saya cek iklan karena saya mau cek uang masuk tapi kok gak ada. selalu habis utk iklan. ternyata ada iklan otomatis yang saya TIDAK PERNAH aktifkan. dari tgl 11-08-2023 s/d 13-08-2023 sudah habis hampir Rp. 700.000 dengan penghasilan HANYA Rp. 282.000,- GILA!!! FYI, akun Lazada saya memang jarang saya buka dan cek performa iklannya, cuma cek hasil penjualan saja, jadi baru ketahuan hari ini. saya harus lapor ke siapa ya? apa Lazada bisa bertanggung jawab atas tindakan merugikan seperti ini TANPA IZIN dari yang punya toko??? aneh banget!! Log masuk untuk Membalas