CS Shopee Menyimpulkan Produk Palsu Sepihak, Status Mall Dicabut dan Seller Hanya Diberi Waktu Sehari untuk Klarifikasi

Ikuti di Google Berita Sumber Pilihan di Google

Pada 27 Agustus 2026, toko kami di Shopee (https://shopee.co.id/mommynmeofficial) menerima email dari Shopee yang menyatakan bahwa toko kami terdeteksi menjual produk palsu berdasarkan kasus pengembalian barang dan dana. Kami perlu menegaskan bahwa pembeli tidak mengajukan retur dengan alasan produk palsu. Kesimpulan bahwa produk tersebut palsu justru berasal dari Customer Service Shopee.

Kami mempertanyakan dasar, proses verifikasi, dan bukti yang digunakan CS hingga dapat menyimpulkan produk sebagai palsu. Kami meminta Shopee menunjukkan hasil pemeriksaan atau autentikasi yang menjadi dasar keputusan tersebut.

Kami juga mempertanyakan proses pemberitahuannya. Informasi ini tidak muncul di Seller Centre dan hanya disampaikan melalui email, sementara email bukan kanal yang kami pantau secara rutin untuk aktivitas toko. Kami menerima pemberitahuan pada 27 Agustus dengan batas klarifikasi 28 Agustus, sehingga praktis kami hanya diberikan waktu satu hari untuk memberikan pembelaan atas keputusan yang berdampak langsung pada produk dan status Shopee Mall kami.

Sementara ketika seller mengajukan komplain, proses penyelesaian dapat memerlukan hingga 3 hari kerja, yang tidak menghitung hari Sabtu, Minggu, dan hari libur. Kami mempertanyakan mengapa untuk memberikan klarifikasi atas keputusan yang berdampak sangat besar terhadap bisnis kami, kami justru hanya diberikan waktu satu hari.

Keputusan ini menimbulkan kerugian nyata bagi kami, penurunan omzet signifikan, traffic toko hilang, kesempatan memanfaatkan free trial Extra Shopee selama 14 hari terganggu, serta target program Ads untuk mendapatkan bonus menjadi sulit tercapai.

Kerugian yang kami alami bukan hanya materiil, tetapi juga imateriil, termasuk reputasi dan kepercayaan terhadap toko kami sebagai Official Shop yang telah membangun bisnis dan kepercayaan pelanggan melalui platform Shopee.

Kami meminta Shopee untuk:

1. Melakukan review ulang oleh tim yang kompeten, bukan semata-mata berdasarkan kesimpulan Customer Service.
2. Memulihkan produk dan status Shopee Mall apabila tuduhan tersebut tidak dapat dibuktikan.
3. Mengembalikan atau memulihkan fasilitas/program yang terdampak, termasuk kesempatan program yang hilang akibat keputusan tersebut.
4. Memberikan pertanggungjawaban dan kompensasi atas kerugian materiil dan imateriil yang timbul akibat keputusan tersebut.
5. Melakukan evaluasi dan edukasi terhadap tim Customer Service, tim konten/moderasi, dan tim terkait, agar tidak terjadi lagi keputusan yang merugikan seller berdasarkan kesimpulan yang tidak memiliki dasar verifikasi yang jelas.
6. Membuat dan menerapkan SOP komunikasi yang jelas dan konsisten kepada seller, termasuk menentukan dengan tegas apakah pemberitahuan penting wajib disampaikan melalui Seller Centre, email, atau keduanya, sehingga seller mengetahui kanal mana yang wajib dipantau dan tidak kehilangan kesempatan untuk melakukan klarifikasi.
7. Memberikan waktu klarifikasi yang wajar dan proporsional terhadap keputusan yang dapat berdampak besar terhadap bisnis seller.

Update 5 September 2026: Kami sudah berhasil membuktikan bahwa produk kami tidak bermasalah, hanya saja sampai sekarang tag mall di toko kami belum muncul. Akibat kejadian ini, penjualan kami menurun, sampai sebagian karyawan kami off-kan sementara waktu.

Kami berharap Shopee bertanggung jawab atas keputusan tersebut dan memberikan ganti rugi atas seluruh kerugian materiil dan imateriil yang kami alami akibat penghapusan produk dan pencabutan Shopee Mall.

Marina
Sleman, DIY