Shopee Menolak Klaim, Padahal JNE Mengarahkan Pengajuan Melalui Jalur Satu Pintu

Ikuti di Google Berita Sumber Pilihan di Google

Kami adalah penjual aktif di Shopee dan ingin menyampaikan pengalaman terkait penanganan sengketa serta klaim pengiriman yang hingga saat ini belum mendapatkan penyelesaian yang jelas.

Kasus yang kami alami berkaitan dengan pesanan nomor 26032524QRU8X7 dan nomor resi JNE Reguler: CM10893068807. Pada pesanan tersebut, pengajuan banding kami ditolak dan hingga saat ini belum mendapatkan proses klaim.

Yang membuat kami bingung, terdapat kasus lain yang menurut kami memiliki kronologi, jenis kendala, serta kondisi pengemasan yang sama persis, yaitu pesanan nomor 26###########B dengan resi JNE Reguler CM34#****#######**6. Namun untuk pesanan tersebut, klaim akhirnya dapat diproses dan disetujui.

Pada kasus sebelumnya, setelah kami mempublikasikan artikel di salah satu Media Konsumen, pihak JNE menghubungi kami dan mengonfirmasi bahwa mereka telah menyetujui klaim yang diajukan oleh penjual kepada Shopee. Setelah proses tersebut berjalan, penggantian dana akhirnya dapat diproses.

Saat berkomunikasi dengan pihak JNE mengenai kasus yang telah selesai tersebut, kami juga menanyakan perihal pesanan lain yang mengalami kendala serupa, yaitu pesanan nomor 26032524QRU8X7. Saat itu pihak JNE menyampaikan agar kami menghubungi Shopee kembali dan meminta agar klaim diarahkan kepada JNE. Berdasarkan informasi yang kami terima dari pihak JNE melalui sambungan telepon, kami memahami bahwa kasus tersebut dapat diajukan kembali melalui Shopee untuk ditindaklanjuti.

Menindaklanjuti arahan tersebut, pada tanggal 12 Mei 2026 kami menghubungi Shopee dan menyampaikan bahwa terdapat pesanan lain dengan permasalahan serupa melalui laporan nomor 2#################3 yang saat itu masih dalam proses penanganan. Selain melalui laporan, kami juga menerima konfirmasi melalui telepon dari tim Shopee yang menyarankan agar kami membuat laporan baru dengan mencantumkan bahwa terdapat kasus lain yang sama persis, dengan kronologi dan pengemasan yang sama, yang sebelumnya telah mendapatkan persetujuan penggantian dana.

Sesuai arahan tersebut, kami kemudian membuat laporan baru dengan nomor 2054123356394561585. Namun respons yang kami terima justru menyatakan bahwa: “Pengembalian dana pembeli disetujui pada tanggal 06-04-2026 dan pengajuan banding kamu pada tanggal 13-04-2026 telah ditolak……….“.

Padahal tujuan kami membuat laporan baru adalah agar kasus tersebut dapat ditinjau ulang berdasarkan adanya kasus pembanding yang telah disetujui sebelumnya. Kami bahkan kembali memberikan tanggapan pada tanggal 15 Mei 2026 pukul 15.48 WIB, namun tidak mendapatkan jawaban. Laporan tersebut justru ditutup pada tanggal yang sama pukul 16.35 WIB.

Karena merasa permasalahan belum terselesaikan, kami kembali membuat laporan nomor 2060278296726720593 pada tanggal 29 Mei 2026. Dalam laporan tersebut, kami kembali meminta agar Shopee melakukan pengecekan ulang dan memproses klaim untuk pesanan nomor 26032524QRU8X7. Hal ini karena pihak JNE sebelumnya telah menyampaikan kepada kami bahwa pengajuan klaim harus diteruskan melalui Shopee, mengingat transaksi berasal dari platform Shopee.

Namun pada laporan tersebut setelah diminta untuk menunggu, kami kembali menerima jawaban yang bersifat template. Kami juga kembali dihubungi melalui telepon dan diberitahukan bahwa pengajuan tidak dapat diproses. Tidak lama kemudian laporan kembali ditutup.

Yang menjadi pertanyaan kami, mengapa dua kasus yang menurut kami memiliki kronologi, kondisi pengemasan, serta permasalahan yang sama justru menghasilkan keputusan yang berbeda? Pada satu kasus klaim dapat diproses hingga mendapatkan penggantian dana, sementara pada kasus lainnya kami tidak memperoleh kejelasan apakah pengajuan tersebut telah diteruskan kembali kepada pihak JNE untuk dilakukan peninjauan ulang.

Sebagai penjual, kami berada pada posisi yang sulit. Di satu sisi, pihak JNE menyampaikan bahwa pengajuan klaim harus dilakukan melalui Shopee sebagai pemilik transaksi. Namun di sisi lain, Shopee menyatakan klaim tidak dapat diproses dan menutup laporan yang kami ajukan tanpa adanya kejelasan mengenai perbedaan penanganan antara kedua kasus tersebut.

Dari kondisi ini muncul pertanyaan yang hingga kini belum mendapatkan jawaban yang jelas. Apakah memang terdapat perbedaan hasil investigasi yang signifikan antara kedua kasus tersebut? Jika ada, mengapa perbedaannya tidak dijelaskan secara rinci kepada penjual? Ataukah terdapat kendala dalam koordinasi antara Shopee dan pihak jasa kirim sehingga kami tidak memperoleh informasi mengenai tindak lanjut pengajuan klaim tersebut?

Kami berharap Shopee dapat memberikan penjelasan yang transparan mengenai alasan perbedaan keputusan pada dua kasus yang memiliki banyak kesamaan. Kami juga berharap Shopee dan JNE dapat memberikan kepastian mengenai mekanisme klaim yang sebenarnya, sehingga penjual tidak terus-menerus diarahkan dari satu pihak ke pihak lainnya tanpa memperoleh solusi yang jelas.

Alvianto
Surabaya, Jawa Timur