Kecewa Sistem Asuransi TikTok Tokopedia: Paket Oli Bocor di J&T, Klaim Seller Ditolak Sepihak dan Saldo Toko Malah Dipotong Minus

Ikuti di Google Berita Sumber Pilihan di Google

Kepada Yth. Manajemen TikTok Shop (TikTok Tokopedia) dan J&T Express Indonesia,

Saya adalah seorang mitra penjual (seller) di Tokopedia dan TikTok Shop, dengan nama toko: Shane Market. Saya ingin menyampaikan keluhan publik yang sangat mengecewakan, terkait penanganan klaim asuransi logistik oleh TikTok Shop, serta buruknya penanganan barang oleh pihak ekspedisi J&T Express.

Saya telah berjualan di Tokopedia (TikTok Shop) dengan nama toko Shane Market selama kurang lebih 6 tahun dan telah 11 ribu lebih produk yang terjual. Toko saya menjual pelumas kendaraan, sparepart, dan aksesori sepeda motor. Hingga saat ini toko saya telah melayani ribuan pesanan dengan tingkat penyelesaian yang baik.

• Link toko Shane Market: https://tk.tokopedia.com/ZSCf7UXWA/
• Link produk: https://tk.tokopedia.com/ZSCfcAvMW/

Kasus yang saya alami ini merupakan salah satu kejadian yang sangat merugikan, karena selain kehilangan produk, saya juga dikenakan biaya retur sebesar Rp149.149, meskipun pengiriman menggunakan layanan yang disertai asuransi.

Kronologi bermula saat saya mendapatkan pesanan ID Pesanan: 584477145896355267 pada tanggal 11 Juni 2026. Produk yang dipesan adalah 2 botol Oli Deltalube Delta Lube Adventure 731 Super SAE 20W-50/SJ 800ml, dengan nilai subtotal produk Rp247.590. Pesanan dikirim dari Bekasi Utara menuju Riau, menggunakan J&T Express dengan nomor resi: JX4515528953. Sebagai catatan mutlak, seluruh etalase produk di toko saya telah diatur dengan status “Wajib Asuransi”.

Pada tanggal 17 Juni 2026, paket tiba di pembeli. Pembeli mengajukan komplain retur karena mengaku 1 botol oli bocor dan mengunggah foto paket yang basah. Di sini jelas terjadi kelalaian logistik selama transit (karena paket dilempar atau ditumpuk kasar oleh J&T). Namun yang lebih mengejutkan, setelah paket diretur kembali dan tiba di tangan saya, kondisi paket sudah di-repacking (kemas ulang) entah oleh pembeli atau pihak J&T, dan kondisinya kedua botol oli hancur serta bocor parah total.

Saya mengalami kerugian berlapis secara semena-mena. Berdasarkan rincian detail penyelesaian pembayaran per tanggal 26 Juni 2026 (ID Penghasilan: 3644473292585272356), produk saya hilang senilai Rp247.590, dan saldo toko saya malah dipotong minus Rp149.149 untuk menanggung biaya ongkir retur J&T (Rp129.330), komisi dinamis (Rp18.569), dan biaya pemrosesan (Rp1.250).

Saya sudah melakukan banding resmi, mengirimkan video unboxing paket retur, serta melampirkan foto-foto fisik. Namun, banding otomatis saya ditolak dengan alasan kaku bahwa video unboxing tidak jelas menunjukkan nomor resi. Padahal, jika video tersebut diperlambat (slow motion) dan diperbesar (zoom), nomor resi JX4515528953 terlihat dengan sangat jelas dan valid.

Saya mencoba menghubungi Customer Service via Live Chat untuk menunjukkan foto fisik label resi yang menempel di paket dalam kondisi sangat tajam dan barcode yang utuh (nomor tiket bantuan: 202606260912205835). Sangat disayangkan, agen CS (salah satunya bernama Ale***) memberikan jawaban template robot yang kaku dan terus menolak dengan alasan buram tanpa mau memeriksa bukti foto secara manual dan jeli.

Logika hukum dan operasionalnya

Mengenai Asuransi: Saya dan pembeli telah membayar premi Wajib Asuransi. Mengapa saat terjadi kerusakan nyata oleh pihak logistik di jalan, hak proteksi kami diabaikan hanya karena urusan administratif kertas resi yang buram akibat terkena rembesan banjir oli?

Mengenai J&T Express: Jika kemasan awal saya dianggap tidak standar, mengapa saat penyerahan awal di Drop Point Bekasi Utara, paket ini diloloskan dan di-scan? Ketika J&T memproses resi tersebut, artinya kemasan luar dinyatakan layak jalan. Kerusakan murni terjadi karena penanganan kasar kurir selama masa transit ke Riau maupun saat perjalanan retur kembali.

Melalui surat terbuka di Media Konsumen ini, saya menuntut keadilan dan itikad baik dari manajemen tingkat lanjut TikTok Shop / Tokopedia serta J&T Express untuk mengaudit kasus pesanan ini secara manual, membatalkan potongan minus Rp149.149 pada saldo toko saya, serta mencairkan dana ganti rugi asuransi produk saya yang rusak total.

Terima kasih. Hormat saya,

Wawan
Bekasi, Jawa Barat