Ilustrasi Keluhan Surat Pembaca Paket Tertahan 18 Hari dan Akhirnya Gagal Kirim, Shopee dan SPX Menolak Klaim Ganti Rugi Kerusakan Produk 1 Juli 2026 Alvianto Beri komentar Alasan pengembalian, Alasan penolakan, Asuransi Pengiriman, asuransi pengiriman kurir, Customer complaint handling, Customer Service, Dana kompensasi, e-Commerce, Gagal kirim, Ganti Rugi, Isi paket rusak, Jualan Online, Keterlambatan kiriman paket, Klaim kerugian, Klaim kerusakan, Kompensasi, Kompensasi kerugian, Kondisi layanan tidak sesuai informasi, Kurir, Layanan kurir, Marketplace, Paket kiriman rusak, Pengajuan banding, Pengiriman gagal, Pusat Resolusi Shopee, Retur paket, Shopee, SOP, SPX Express, Standard Operating Procedures, Status kiriman paket kurir, Syarat dan Ketentuan, Transparansi Informasi Ikuti di Google Berita Sumber Pilihan di Google Saya merupakan penjual di Shopee dan ingin menyampaikan keluhan terkait penanganan pengiriman oleh SPX Express serta penolakan klaim kerusakan atas pesanan nomor: 260415SSTB80HM, dengan nomor resi SPX Standard: SPXID063240005654. Pada 15 April 2026, paket di-pick up oleh pihak SPX dalam kondisi baik. Produk telah dikemas menggunakan metode yang selama ini kami terapkan dan telah digunakan untuk mengirim ratusan unit produk yang sama ke berbagai daerah tanpa mengalami kendala kerusakan. Dengan demikian, kami meyakini bahwa pengemasan telah dilakukan sesuai standar dan layak untuk proses pengiriman. Berdasarkan riwayat pelacakan, pada 15 April 2026 pukul 22.55 status menunjukkan “Pesanan diproses di lokasi sortir Kota Surabaya, Surabaya DC.” Selanjutnya, pada 17 April 2026 pukul 22.26, status berubah menjadi “Pesanan berada di pusat sortir dan sedang diproses oleh jasa kirim.” Setelah pembaruan tersebut, tidak terdapat lagi perkembangan status maupun pergerakan paket selama sekitar 7 hari. Karena paket tidak kunjung diterima, pada 23 April 2026 pembeli mengajukan pengembalian. Baru setelah pengajuan tersebut, pada 24 April 2026 sistem kembali memperbarui status pelacakan. Pukul 02.53 status berubah menjadi “Pesanan telah disortir di Kota Surabaya, Surabaya DC.” Selanjutnya pada pukul 08.48, status kembali berubah menjadi “Pesanan dikirim dari lokasi sortir Kota Surabaya, Surabaya DC ke Kota Makassar, Tamalanrea DC melalui jalur darat dengan estimasi waktu 1 hari.” Namun hanya beberapa jam kemudian, tepatnya pukul 15.12, status kembali berubah menjadi “Pesanan telah melewati batas pengiriman dan akan dikembalikan ke Penjual.” Paket akhirnya kami terima kembali pada 2 Mei 2026 dengan status pengiriman gagal. Artinya, sejak di-pick up hingga kembali kepada penjual, paket berada dalam jaringan distribusi selama sekitar 18 hari, tetapi tidak pernah berhasil diterima oleh pembeli. Saat paket kami buka dan dilakukan proses unboxing, produk ditemukan dalam kondisi rusak. Kami kemudian mengajukan klaim kepada Shopee/SPX sesuai prosedur yang berlaku. Namun klaim tersebut ditolak dengan alasan pengemasan tidak sesuai. Produk yang kami jual adalah backwall atau set kerangka untuk pemasangan banner. Produk tersebut merupakan satu kesatuan, sehingga apabila salah satu bagiannya mengalami kerusakan, hal tersebut akan memengaruhi fungsi produk jika tetap digunakan. Serta bila ada cacat tidak memungkinkan penjual dapat menjualnya kembali. Keputusan tersebut menurut kami tidak mempertimbangkan keseluruhan kronologi pengiriman. Paket diterima oleh pihak jasa kirim dalam kondisi baik, metode pengemasan yang kami gunakan telah terbukti aman karena telah digunakan untuk mengirim ratusan unit produk yang sama, dan tidak pernah dipermasalahkan saat proses pick up. Yang menjadi pertanyaan kami adalah, apabila paket berada dalam penguasaan pihak jasa kirim selama 18 hari, termasuk sekitar 7 hari tanpa adanya perkembangan status selain berada di pusat sortir, bukankah kondisi penyimpanan, penanganan, pemindahan, maupun penumpukan paket selama periode tersebut sepenuhnya berada di bawah tanggung jawab pihak jasa kirim? Sebagai penjual, kami tidak memiliki akses maupun kendali terhadap bagaimana paket diperlakukan setelah diserahkan kepada jasa kirim. Oleh karena itu, kami merasa kurang adil apabila kerusakan yang baru diketahui setelah paket kembali kepada kami langsung disimpulkan berasal dari pengemasan, tanpa mempertimbangkan lamanya proses pengiriman, status pengiriman gagal, serta fakta bahwa paket berada dalam penguasaan jasa kirim selama belasan hari. Melalui tulisan ini, kami berharap Shopee dan SPX dapat memberikan penjelasan yang transparan mengenai dasar penolakan klaim tersebut serta melakukan peninjauan ulang secara objektif. Kami juga berharap terdapat bentuk pertanggungjawaban yang adil apabila kerusakan barang terjadi saat paket berada dalam jaringan distribusi jasa kirim, sehingga seluruh risiko tidak sepenuhnya dibebankan kepada penjual. Alvianto Surabaya, Jawa Timur Artikel ini adalah buatan pengguna dan menjadi tanggung jawab penulisnya.