Paket Retur Diterima tapi Produk Insta360 X3 Tidak Ada di Dalamnya, Banding Penjual Ditolak Shopee

Ikuti di Google Berita Sumber Pilihan di Google

Saya ingin menyampaikan keluhan dan meminta pertanggungjawaban Shopee atas penyelesaian sengketa retur yang menurut saya sangat merugikan pihak penjual.

Berikut kronologi kejadian yang saya alami:

Pada 25 Juni 2026 pukul 15.14 WIB, pembeli melakukan pemesanan produk Insta360 X3 di toko saya, dengan nomor pesanan: 26062525BSNJJH. Pada hari yang sama pukul 18.16 WIB, pesanan saya kirim menggunakan kurir SPX, dan paket diterima oleh pembeli pada 28 Juni 2026 pukul 09.34 WIB.

Pada hari yang sama, 28 Juni 2026, pembeli mengajukan retur dengan nomor pengajuan 26062809R5XG9E3 dengan alasan produk tidak dapat digunakan.

Setelah saya melihat bukti video yang diunggah pembeli, terlihat jelas muncul notifikasi pada kamera Insta360 yang menyatakan bahwa memory card yang digunakan terlalu lambat (slow memory card). Dengan kata lain, permasalahan bukan berasal dari produk yang saya kirim, melainkan dari memory card yang digunakan pembeli saat melakukan pengujian.

Selain itu, pembeli juga tidak melampirkan video unboxing saat membuka paket, sehingga tidak ada bukti yang menunjukkan kondisi awal barang ketika diterima. Namun pada tahap ini saya sebagai penjual tidak diberikan kesempatan untuk mengajukan sanggahan, sehingga pengajuan retur otomatis disetujui oleh pihak Shopee.

Pembeli mengirimkan kembali barang retur pada 29 Juni 2026 pukul 20.27 WIB, dan saya menerimanya pada 3 Juli 2026 pukul 11.27 WIB. Saat menerima paket tersebut, saya langsung melakukan video unboxing sebagai bukti. Hasilnya sangat mengejutkan: produk Insta360 X3 yang menjadi objek transaksi tidak ada di dalam paket retur — pembeli tidak mengembalikan barang yang seharusnya.

Pada hari yang sama saya langsung mengajukan sanggahan/banding kepada Shopee dengan melampirkan bukti video unboxing.

Pada 5 Juli 2026, tim Shopee meminta saya melengkapi bukti. Pada hari yang sama saya langsung memenuhi seluruh permintaan tersebut, termasuk:

• Video unboxing paket retur.
• Identitas diri (KTP).
• Bukti-bukti lain yang diminta oleh tim Shopee.

Selama proses investigasi, Shopee berulang kali meminta bukti tambahan kepada saya, padahal seluruh bukti telah saya berikan. Yang sangat saya sesalkan, Shopee tidak terlihat meminta bukti kepada pembeli, misalnya:

• Video packing saat mengirim barang retur.
• Bukti bahwa produk benar-benar dimasukkan ke dalam paket retur.

Selama proses diskusi, hanya saya yang aktif memberikan tanggapan dan bukti, sedangkan pembeli sama sekali tidak aktif di forum diskusi. Namun kondisi tersebut tidak menjadi pertimbangan dalam proses penyelesaian sengketa.

Setelah menunggu cukup lama, pada 17 Juli 2026 pukul 17.59 WIB, banding saya ditolak secara sepihak oleh Shopee. Shopee kemudian memutuskan untuk:

• Mengembalikan seluruh dana kepada pembeli.
• Membebankan biaya pengiriman dan biaya retur kepada saya sebesar sekitar Rp51.000, yang langsung dipotong dari saldo penjualan saya.

Akibat keputusan tersebut, saya kehilangan produk sekaligus dana hasil penjualan.

Saya kemudian membuat laporan melalui layanan bantuan Shopee dan kembali mengirimkan seluruh bukti, namun respons yang saya terima sebagian besar hanya berupa balasan otomatis (auto reply). Saya lalu dihubungi melalui telepon oleh pihak Shopee dan diberitahu bahwa keputusan tersebut sudah final serta tidak dapat diubah. Tidak lama kemudian, tiket laporan saya ditutup secara otomatis tanpa persetujuan maupun penyelesaian yang saya anggap adil.

Akibat seluruh kejadian ini, saya mengalami kerugian sekitar Rp2.100.000, karena:

• Produk Insta360 X3 saya hilang dan tidak dikembalikan.
• Dana hasil penjualan dikembalikan kepada pembeli.
• Saya masih dibebankan biaya pengiriman dan biaya retur sebesar sekitar Rp51.000.

Saya menilai proses penyelesaian sengketa yang dilakukan Shopee tidak berimbang, karena seluruh beban pembuktian dibebankan kepada penjual, sementara pembeli tidak diminta menunjukkan bukti penting seperti video packing saat mengirim barang retur, padahal hal tersebut sangat menentukan untuk membuktikan isi paket yang dikirimkan kembali.

Melalui surat ini saya meminta Shopee untuk bertanggung jawab dan melakukan peninjauan ulang atas keputusan tersebut dengan mengembalikan produk Insta360 X3 atau dana hasil penjualan saya, karena berdasarkan bukti yang telah saya serahkan, saya adalah pihak yang dirugikan. Saya berharap Shopee dapat memberikan penyelesaian yang objektif, adil, serta melindungi penjual yang telah memenuhi seluruh kewajiban dan memberikan bukti secara lengkap selama proses investigasi.

Aditya
Bekasi, Jawa Barat