Sebelumnya saya berkenalan dengan calon pembeli di forum jual beli Facebook. Karena pembeli jauh, akhirnya kami sepakat untuk transaksi jual beli melalui Tokopedia. Pada tanggal 24 Juli 2023, saya melakukan transaksi penjualan produk iPhone 14 Pro Max 128 GB warna deep purple di Tokopedia, dengan nomor invoice: INV/20230724/MPL/3362399025 dan diterima oleh pembeli pada tanggal 27 Juli 2023. Nomor resi J&T Express: JT8379927609.
Pada hari yang sama, pembeli komplain karena isinya sudah diganti menjadi powerbank. Saya sempat kaget dengan video unboxing yang di-upload oleh pembeli. Karena saya pun memiliki video packing lengkap dan saya upload ke Youtube:
Kemudian admin Pusat Resolusi Tokopedia menyampaikan untuk menindaklanjuti masalah ini dan meminta untuk menunggu. Setelah hampir satu bulan menunggu proses analisanya, akhirnya admin meminta 2 belah pihak untuk melampirkan video CCTV saat penyerahan paket. Namun ketika saya datang ke J&T untuk meminta lampiran video CCTV, di sana saya ditolak oleh konter J&T, dikarenakan CCTV dipegang oleh teknisi yang sudah resign.
Saat meminta video CCTV tersebut, saya rekam dengan video agar pihak admin Tokopedia tidak subjektif dalam menanggapi apa yang saya sampaikan. Akhirnya pihak admin Pusat Resolusi Tokopedia menyarankan saya untuk datang langsung ke kantor pusat J&T untuk meminta CCTV saat penyerahan paket.
Waktu itu saya coba menghubungi customer care J&T melalui telepon, untuk menjelaskan permasalahan saya. Disampaikan oleh CS J&T, agar saya dapat menunggu terlebih dahulu dan nantinya mereka akan menginformasikan kendalanya ke saya melalui telepon.
Karena hampir sampai batas waktu yang ditentukan pihak J&T belum juga menyampaikan keterangan lebih lanjut ke saya, saya pun kembali menghubungi pihak J&T melalui sambungan telepon. Pihak J&T menyampaikan bahwa paket saya bisa diklaim penggantiannya melalui marketplace, dalam hal ini Tokopedia.
Namun setelah saya sampaikan hal tersebut kepada pihak Tokopedia, lagi-lagi saya dipersulit dengan disampaikan bahwa saya harus menyertakan surat pernyataan resmi dari J&T terkait klaim penggantiannya.
Jelas saya yang awam dalam permasalahan seperti ini merasa kebingungan dengan permintaan J&T. Hingga batas waktu yang ditentukan habis, pihak J&T yang saya mintai surat itu belum memberikan suratnya. Akhirnya resolusi ditutup dengan pengembalian dana pembeli, tanpa kesepakatan dan tidak mengindahkan bukti dan juga usaha koordinasi saya secara langsung kepada pihak J&T.
Yang saya sayangkan adalah kenapa Tokopedia berani melakukan refund dana tanpa adanya retur barang terlebih dahulu? Apakah memang SOP-nya seperti itu?
Atas kejadian itu saya berusaha terus follow up ke pihak J&T melalui telepon. Namun tetap jawabannya disuruh klaim ke pihak marketplace (Tokopedia), sementara pihak Tokopedia selalu menolak untuk itu. Saat ini saya meminta pertanggung jawaban pihak Tokopedia untuk mengganti seluruh kerugian saya, atau saya siap menempuh permasalahan ini ke jalur hukum yang berlaku.
Saya sudah berusaha kooperatif dan mengikuti semua arahan CS Tokopedia melalui live chat. Namun nyatanya tetap hingga hari ini saya hanya dijanjikan dan diarahkan untuk menunggu dan menunggu. Bahasa yang disampaikan hanya “Akan kami upayakan, akan kami maksimalkan”, yang menurut saya itu jawaban ambigu yang tidak berujung.
Saya juga terus mencoba koordinasi kepada pihak J&T agar hak saya diberikan. Namun itu semua tidak menjawab semua keluhan, karena Tokopedia dengan egonya menahan hak saya.
Kepada seluruh masyarakat Indonesia, mohon berhati-hati di Tokopedia, karena adminnya berat sebelah dalam memutuskan suatu permasalahan. Sekali lagi, melalui surat terbuka ini, mohon untuk Tokopedia bisa memberikan klarifikasi terbuka atas klaim saya, yang hingga saat ini tidak terselesaikan. Bahkan kalian sudah berani melakukan refund dana tanpa retur barang. Artinya kalian sudah menyepelekan hak seseorang.
Saya berharap besar untuk penyelesaian masalah ini. Karena tidak ada tempat lagi untuk membantu penyelesaian, selain saya memberikan surat terbuka ke publik, agar bisa diketahui bersama bahwa hak saya dizalimi. Perlakuan Tokopedia melakukan refund tanpa retur, saya anggap sebuah tindakan kesewenang-wenangan, tanpa mengindahkan pernyataan, bukti dan juga proses yang sebagai mana mestinya.
Untuk itu, sekali lagi saya menyampaikan saya siap atas segala konsekuensi atas apa yang saya sampaikan. Karena semua yang sudah saya paparkan, baik bukti maupun kronologinya adalah benar.
Riyan Rosadi
Tangerang, Banten
Surat pembaca ini belum mendapatkan tanggapan dari pelaku usaha terkait. Jika Anda adalah pihak yang terkait dengan pertanyaan/permohonan/keluhan di atas, silakan berikan tanggapan resmi melalui tautan di bawah ini:
Komentar
Itu tidak menggunakan asuransi ya pak,, tapi emang sudah sering kejadian ngirim paket berbau handphone apalagi iPhone banyak maling dikurir manapun,, Tokopedia sekarang responnya lambat dan cenderung tidak mau bertanggung jawab,,, laporka saja pak ke penegak hukum untuk j & t tempat mengirim paket
Soalnya sudah banyak paket hilang saat pengiriman dan lempar tanggung jawab padahal sudah membayar biaya jasanya
Semoga cepet selesai masalahnya dan dapat perhatian dari Tokopedia
terimakasih atas dukungannya, saya sudah menggunakan asuransi kak, semoga kendalanya terselesaikan
Kalau sudah asuransi kenapa asmin tokped nya tidak mengarahkan claim asuranzi, malah dibikin ribet harus nyariin surat pernyataan j&t dll?
Ini sih asuransi tokped udah mulai bodong.
kalo udah gini apa ngg sebaiknya dilaporkan ke pihak berwajib, biar para maling tau rasa. ada bukti video packing penjual dan ada bukti video unboxing pembeli nah tinggal pembuktian jika clear langsung ciduk oknum kurir
SARAN SAYA SEBAR KE MEDIA INSTAGRAM ATAU TIKTOK PERIHAL ANDA TENTANG KEJADIAN ANDA DI TOKPED DAN J&T .DAN SARAN SAYA LAPORKAN KEPOLISI..MAU POLISI USUT ATAU ENGGAK .LAPORKAN AJA.DAN DI PANTAU LAPORANNYA.KLO BELUM DI USUT TANYA KE POLISI ATAU BUAT VIDIO BIAR POLISI NYA NGUSUT. PERKARA ANDA...UDH BANYAK KEJADIAN BELI BARANG ELTROKNIK ATAU APA DI HARGA DI ATAS 1JUTA PASTI ILANG...BANYAK MALING NYA ..SAYA YAKIN SEMUA KURIR TERLIBAT.KENAPA SAYA BILANG TERLIBAT..MEREKA TAU REKANNYA NGAMBIL BARANG TPI MEREKA PURA2 DIAM..JIKA ITU PELAKU DARI KURIR YA.KLO PELAKU DARI PEMBELI BILANG AJA KE PEMBELI SAYA AKAN PROSES KE HUKUM DAN ANDA SEBAGAI PEMBELI NANTI SIAP2 DI PANGGIL KEPOLISIAN..KARENA ADA 2 KEMUNGKINAN DARI KURIR ILANG DAN DARI PEMBELI JUGA..JADI SARAN SAYA YG DI ATAS LAPORKAN KEPOLISIAN...JANGAN DAMAI DLU.KLO ANDA DAMAI..BUKAN 1 ATAU 2 AJA YG KENA BARANG ILANG BAHKAN BANYAK DI MK YG MENGATAKAN BARANG HILANG PAS DI KURIR TAPI DI GANTI MEREKA SENANG.YA JELAS SENENG DI GANTI TPI MEREKA YG MELAPOR KE MEDIA TIDAK MEMIKIRKAN MASYARAKAT YG LAIN AKAN ADA KORBAN LAGI..BUKAN ANDA AJA YG PERKARA BEGINI BUANYAK DI MK YG SEPERTI ANDA.TPI TIDAK PERNAH MELAPORKAN KE POLISI...SAYA YAKI POLISI PASTI MEMBANTU ANDA..
baik terimakasih atas sarannya, saat ini sedang ada permintaan BAP terkait masalah ini
Saya sebagai pembeli dah kapok belanja di toko online.
Waktu itu saya beli di lazada kurirnya tukar dengan HP samsung j2 prime yg rusak pula.
Untung uang saya bisa di kembalikan.
Bayangkan dus HP saya kebuka segelnya di lepas.
Dari masalah yg kk hadapi saya rasa tu ulah kurirnya.
Biasa pencuri di jasa kirim banyak.
Makanya saya sdh kapok belanja online untuk barang elektronik.
Percaya aja bang..kali ini mgkin memang sedang apes .. semua orang pasti sudah mengalaminya.. saya hanya bisa berdoa ..semoga rezeki yang hilang ..diganti dengan yang lebih baik ..
Semoga cepat selesai masalahnya pak, uang atau barang diganti pihak yg bersangkutan (xpedisi ataupun tokped), Aamiin.
amin.. terimakasih atas doanya kak
Mana video unboxing pembeli
waktu di resolusi itu ada diberikan videonya.
Wahh yg enak si pembeli donk ya ehehe, klo misalnya dia nipu bagaimana? Kali aja paketnya si pembeli yg ganti sndri dg power bank dan HP nya di simpen di suatu tmpat. Wahh double untung 2x, udh dpt iphone dan di refund pula duitnya sama Tokped 😆😂
betul, padahal waktu di resolusi pembeli cm memberikan bukti" yang menurut saya tidak detail. bahkan beberapa kali pembeli minta banding karena 2x Tokopedia sudah membenarkan saya. tp endingnya menyakitkan perkara saya tidak memiliki surat pernyataan dari jnt yang menyatakan klaim saya ada di marketplace. dana diteruskan ke pembeli tanpa melihat lg koordinasi saya ke jnt. sy sudah mati"an kesana kesini bahkan habis pulsa banyak demi ikut berperan.
Lemah juga kontrol di Tokopedianya. Seller bisa pake cara ini, jadi buyer tuker batu.
Kalo gw curiga ke pembeli..dia tuker powerbank serapih mungkin..nggak tau ya..feeling aja..
semoga masalah saya bisa terselesaikan dengan dimuatnya di media konsumen
Untuk kirim2 barang elektronik saya selalu gunakan jne,biasanya pihak jne tidak membolehkan kita packing sampai finish mrk buka paket barang yg akan dikirim hp atau laptop di tes fungsi dulu,no seri,imei dll di catat jadi tidak akan terjadi saling curiga,kalau hilang ya hanya 2 kemungkinan pembeli atau kurirnya
Banyak di malingin sama kurir klo kirim paket seperti HP dan Elektronik, tapi jasa ekspedisinya lepas tangan bgtu saja yaa.. Hrus segera bertindak Bang, usut smpai tuntas. Bila perlu lapor pihak jasa ekspedisi nya kep pihak berwajib cari kurirnya smpe ktemu, bila sudah ketemu perkarakan dan penjara Bang agar jera. Klo tidak akan terulang lagi dan lagi.
saat ini disampaikan oleh Tokopedia bahwa klaim penggantian ditolak oleh JNT dikarenakan tidak ada indikasi perubahan bentuk paket. dan saya diarahkan untuk koordinasi lansung dg jnt untuk klaimny serta menghubungi penjual untuk pengembalian barang. saya sudah menyampaikan terkait koordinasi dengan jnt. tp apa yg saya sampaikan tidak digubris oleh Tokopedia bahkan semua percakapan melalui telepon pun saya rekam dan saya berikan rekaman percakapan itu ke Tokopedia. namun lagi" usaha keterbukaan saya di tolak.
lalu dimana peran Tokopedia selaku penyedia layanan. kalau semua koordinasi saya yg harus lakuin, dan menghubungi pembeli jg harus sy yg lakukan. lantas apa kegunaan admin Tokopedia kalau tidak ada peran serta dalam menyelesaikan suatu permasalahan seperti ini. bahkan yang menjawab chat semua hanya template.
saya berharap Tokopedia bertanggung jawab karena kalian yang memutuskan perkara artinya kalian yang tau kuncinya bukan malah menyerahkan ke saya.
Video unboxing pembeli tidak ada?
adanya di resolusi waktu itu.
Pas terbit di MK sudah di hubungi Tokopedia? Pasti diganti tokopedia itu.
belum ada dihubungi, justru saya diarahkan untuk koordinasi sendiri meminta klaim ke kurir. dan juga chat sm pembeli buat balikin barang yang dikirim
Tunggu aja dulu sampai dihubungi Tokopedia. Biasanya dihubungi Tokopedia. Jika tidak ditanggapi, terbitkan lagi di mediakonsumen sampai Hot Threat media konsumen sudah diganti, dimana Surat kamu ini tidak Hot Threat sampul paling atas.
Saya mantan leader sebuah ekspedisi di Indonesia. Saya banyak belajar.
Pertama, sebelum menggunakan e commerce kita harus baca kebijakan dan ketentuannya dulu entah sebagai penjual dan pembeli. Disana banyak sekali hal yang bisa dikatakan janggal yang mau tidak mau harus kita terima konsekuensinya sebagai pengguna. Misal retur, refund dan asuransi. Setiap e commerce berbeda cara atasi masalah dan syarat pengajuannya. Jadi bijak sebelum menyetujui sesuatu harus dibaca dulu semuanya. Kalau malas baca cari di YouTube banyak kok yang banyak bahas ketentuan dan kebijakan pengguna e commerce. Sama halnya kita buat rekening bank. Saldo berkurang atau apa kita gak bisa komplain karena sudah tertuang di ketentuan kalau itu bukan tanggung jawab bank. Seperti itu contohnya.
Memang dasar mental maling kurir nya sih 😂😂😂. Memang orang orang di negeri ini memang suka maling gak yang tukang kurir gak yang pejabat. Enak tinggal di Jepang itulah
Semoga segera diganti haknya...
Tokopedia menyampaikan tidak bisa di klaim penggantian. karena ditolak oleh j&t. apakah emg bgtu prosedur nya bang., sekarang sy diarahkan untuk koordinasi sendiri secara langsung ke jnt. dan ke pembeli untuk meminta agar barang dikembalikan. menurutku ini aneh, jelas Tokopedia sudah lepas tanggung jawabnya
Mas, saran saya mas nya ke Polrestabes laporan atau minta ke pihak Polres untuk menemani ke konter J&T buat menanyakan perihal CCTV
Di jamin pasti di berikan video CCTV nya. Kalo gak di berikan, pasti pihak Polisi mendesak & bs indikasi menghilangkan barbuk.
Kalo masih ngeyel, br deh bikin laporan & minta ke Polres buat di prioritas kan laporan mas nya, biar cepat proses nya nanti.
Memang agak ribet & mungkin agak keluar uang lumayan, tp yg jelas kasus anda bs jd atensi pihak Tokopedia & J&T agar tidak seenak nya melempar tanggung jawab & problem anda di gantung tanpa kejelasan.
NB : saya saran begini karena pengalaman pernah di beginikan jg. Bahkan kasus saya sdh sampe pengadilan hahaha.
Mereka memilih jalur mediasi.
Jarak 2 hari setelah dr pengadilan, konter nya tutup ( tukang parkir sekitar situ bilang nya pindah ).
aminn
@Riyan
Kang, itu kan pasti mencentang opsi asuransi kan?
Kalau tdk salah, asuransinya si tokped terpisah, perusahaan asuransi apa gitu namanya (dulu Tokiyomarine).
Seharusnya diganti cepat baik di sisi penjual maupun pembeli.
Nah kalau untuk penjual itu teknisnya duluan diganti, untuk pembeli nunggu dia kirim ke si perusahaan asuransi tokped.
Kok jadi aneh bgini tokped ya?
Pembeli dulu yang di ganti baru penjual, karna pembeli yang bayar asuransinya.
wahh bahaya banget ya jaman skrg jual barang2 yg agak mahal
banyak celah yg bs dimanfaatkan semua pihak
bs dari pembeli, bs dari kurir, bs juga dari penjual sendiri
btw waktu pembeli kasih video unboxing gmn paket nya apa udh berubah bentuk dan pakingan nya pak?? pasti kan ada ciri2 tertentu dari paket yg dikirim klo udh dibuka dan dipaking ulang
sy support pak, kejar terus klo bs sampai clear masalah nya
klo bs data2 pembeli jg di simpan, klo memang harus masuk ke jalur hukum biar pembeli bs di proses jg, minimal jd saksi kan nnti kena interogasi jg
pesan moralnya, buat para penjual saat ini (khususnya barang2 mahal) gak hanya harus punya video saat paking lengkap ya (wajib klo ini sih), tp ternyata harus jg punya video saat penyerahan paket ke ekspedisi...klo bs paket kita dikasih ciri2 tertentu yg pasti bakalan rusak/berubah klo paket dibuka dan ciri2 itu harus kita shoot dengan detail saat video paking dan penyerahan ke ekspedisi biar kita punya dasar yg kuat klo ada kasus seperti ini
semoga bisa cepet clear pak masalahnya...dan bs kena proses itu pelakunya aamiin
amin... mohon doa dan dukungannya bang
Saya juga mau ikut beropini sebagai penjual (peringkat toko 4 silver) yg sudah sering DIRUGIKAN sama Admin pusat resolusi Tokopedia yg selalu lebih berat ke pembeli walau kita punya bukti kuat, sepertinya SOP admin toped hanya seperti ini:
1. Pembeli selalu benar
2. Kembali ke aturan pertama
Selalu ngeri2 sedap kalau jualan barang agak mahal di tokopedia
betul bang
Daripada nanti ada kejadian seperti ini lagi,mending anda tinggalkan jualan online dah ,
Semoga cepat terselesaikan dan dana balik ke penjual, jujur gw ngerasain hal seperti ini tapi cmn beda kendala aja, di saya selaku pembeli barang hilang aja capek bgt liat chat cs cuman berupa template mana kendala saya digantung hampir 2 bulan, sudah bbrp kali konfirmasi ke ekspedisi untuk melampirkan bap ke tokped gagal cmn disuruh menunggu, dan untung saya ketemu sama cs ekspedisi yang paham sistem marketplace nya dan langsung hari itu selesai kendala saya, kayaknya kalau kita ga inisiatif sendirii mungkin kendala nya bakal di gantung terus
terus sudah selesai bang? brp lama
Sudah tinggal tunggu refund dana, kurang 5 hari kendala sudah berjalan di pusat resolusi 55hari, dan itupun saya inisiatif sendiri untuk mendesak pihak ekspedisi segera melampirkan surat kehilangan ke marketplace