Sistem Banding Shopee Dipertanyakan, Bukti Lengkap Penjual Dianggap Tidak Valid Tanpa Penjelasan

Ikuti di Google Berita Sumber Pilihan di Google

Saya adalah salah satu penjual di Shopee yang kembali merasa dirugikan oleh proses penanganan sengketa pada nomor pesanan: 260505KJRU88BX, dengan pengiriman J&T Cargo nomor resi: 201516887815.

Produk yang dikirim adalah Stand Display Banner Poster Vertical Screen 59x160cm Adjustable 1 Bar Extend VS-160A1N. Sebelum dikirim kepada pembeli, produk telah melalui proses pengecekan sesuai SOP toko dan dipastikan dalam kondisi lengkap serta baik.

Permasalahan bermula pada 9 Mei 2026 pukul 14.44, ketika pembeli mengajukan pengembalian barang melalui Shopee dengan alasan “The top part doesn’t match the bottom part.” Sebagai bukti, pembeli mengunggah foto stand yang sudah berdiri dan menyampaikan bahwa bagian atas tidak dapat masuk ke bagian kaki.

Dari pengalaman kami menjual produk tersebut, kondisi seperti ini lebih mengarah pada kemungkinan kesalahan pemasangan, bukan karena produk rusak atau tidak sesuai. Meskipun demikian, kami tetap mengikuti seluruh prosedur pengembalian yang ditetapkan oleh Shopee.

Setelah paket retur diterima kembali oleh kami, sesuai SOP toko kami langsung melakukan video unboxing untuk mendokumentasikan kondisi paket saat diterima. Saat proses unboxing, kami menemukan beberapa kejanggalan: paket retur dikemas dengan sangat asal sehingga menyebabkan bagian papan/display mengalami kerusakan, dan bagian kaki atau alas stand tidak ada di dalam paket retur.

Pada 15 Mei 2026 pukul 16.54, kami mengajukan banding kepada Shopee dengan melampirkan video unboxing paket retur. Dalam banding tersebut kami menjelaskan bahwa produk yang dikirim sebenarnya tidak mengalami kendala seperti yang disampaikan pembeli, sekaligus menunjukkan kondisi barang yang kami terima kembali, termasuk kerusakan akibat packing retur yang tidak layak serta tidak adanya bagian kaki stand.

Pada 18 Mei 2026 pukul 10.00, kami kembali menghubungi Shopee melalui halaman diskusi. Kami meminta agar investigasi tidak hanya berfokus pada jasa pengiriman, tetapi juga terhadap proses pengembalian oleh pembeli, termasuk memastikan apakah barang dikembalikan secara lengkap sesuai kondisi saat pengajuan retur.

Setelah itu, Shopee meminta kami mengirimkan bukti tambahan berupa dokumentasi kondisi barang sebelum dikirim, resi, jumlah barang, serta kondisi produk sebelum diterima pembeli. Seluruh permintaan tersebut kami penuhi sesuai arahan Shopee.

Namun setelah seluruh bukti diberikan, Shopee tetap menolak banding dengan alasan bahwa bukti penjual tidak valid.

Yang menjadi pertanyaan kami, Shopee tidak pernah menjelaskan bukti mana yang dianggap tidak valid maupun alasan di balik penolakan tersebut, padahal seluruh bukti yang diminta telah kami penuhi.

Selain itu, masih ada satu hal yang hingga kini belum kami pahami. Pada foto yang diunggah pembeli saat mengajukan retur, bagian kaki stand masih terlihat ada. Namun saat kami melakukan video unboxing paket retur, bagian tersebut sudah tidak ada di dalam paket. Hingga banding ditutup, Shopee tidak pernah menjelaskan apakah perbedaan tersebut telah diperiksa atau menjadi pertimbangan dalam proses investigasi.

Akibat keputusan tersebut, kami tidak hanya kehilangan produk yang kami jual, tetapi juga harus menanggung kerugian finansial. Nilai barang yang disengketakan sebesar Rp516.000, ditambah potongan ongkos kirim sebesar Rp382.500, sehingga total kerugian yang kami alami mencapai Rp898.500, meskipun kami telah mengikuti prosedur Shopee dan memenuhi seluruh permintaan bukti selama proses banding.

Setelah banding ditutup, kami kembali menghubungi customer service Shopee dan membuat beberapa laporan agar kasus ini dapat ditinjau kembali. Namun laporan tersebut hanya berakhir dengan jawaban yang serupa dan kemudian ditutup tanpa solusi maupun penjelasan yang menjawab inti keberatan kami.

Kami memahami bahwa Shopee memiliki tanggung jawab untuk melindungi pembeli. Namun penjual yang telah menjalankan SOP, mengikuti seluruh prosedur Shopee, serta memenuhi seluruh permintaan bukti juga berhak mendapatkan proses investigasi yang transparan dan keputusan yang disertai alasan yang jelas.

Melalui tulisan ini, kami berharap Shopee dapat meninjau kembali keputusan banding pada kasus ini dengan mempertimbangkan seluruh bukti yang telah kami berikan, serta mengevaluasi sistem banding agar proses penyelesaian sengketa lebih transparan dan adil bagi penjual maupun pembeli.

Alvianto
Surabaya, Jawa Timur