Shopee Menutup Banding dan Tiket Laporan Tanpa Menanggapi Bukti Penjual

Ikuti di Google Berita Sumber Pilihan di Google

Kami sebagai penjual di Shopee ingin menyampaikan kekecewaan terhadap penanganan sengketa pada pesanan nomor 2603035TXGUN19 yang dikirim melalui JNE Trucking (JTR) dengan nomor resi: JT79524565171.

Kasus bermula pada tanggal 5 Maret 2026, ketika pembeli mengajukan pengembalian barang dengan alasan produk diterima dalam kondisi penyok. Paket kemudian dikirim kembali kepada pihak penjual.

Setelah paket retur kami terima pada tanggal 10 Maret 2026, kami langsung mengajukan banding melalui Shopee dan menjelaskan bahwa produk dikirim dalam kondisi baik serta telah melewati proses Quality Control (QC) sebelum pengiriman. Kami juga menyampaikan bahwa apabila terjadi kerusakan fisik, besar kemungkinan kerusakan terjadi selama proses penanganan dan pengiriman.

Pada tanggal 12 Maret 2026, di halaman diskusi Shopee disampaikan bahwa kasus sedang dalam proses investigasi bersama pihak jasa kirim JNE dan hasil investigasi akan diinformasikan paling lambat tanggal 15 Maret 2026.

Namun hingga tanggal 17 Maret 2026, tidak ada perkembangan maupun hasil investigasi yang dijanjikan. Kami kemudian kembali menghubungi pihak Shopee pada tanggal 18 Maret 2026 agar kasus tidak ditutup sepihak, terlebih karena sudah mendekati masa libur Lebaran. Bahkan sebelumnya kami juga telah menyampaikan bahwa apabila diperlukan bukti tambahan maupun dokumentasi lebih detail, kami siap memberikannya.

Sayangnya, pada tanggal 21 Maret 2026 banding justru ditutup dengan hasil penolakan disertai alasan:

“Pengajuan pembeli disetujui karena kemasan bagian dalam produk tidak sesuai dengan panduan dari jasa kirim.”

Yang menjadi keberatan kami: selama proses investigasi berlangsung, baik pihak Shopee maupun JNE sama sekali tidak pernah meminta bukti tambahan, tidak meminta dokumentasi detail, serta tidak pernah menjelaskan bagian mana dari kemasan yang dianggap tidak sesuai.

Sementara kami memiliki dokumentasi lengkap mulai dari proses quality check, kondisi produk sebelum dikirim, hingga dokumentasi pengemasan produk. Produk dimasukkan ke dalam dus dengan tambahan gabus kokoh pada bagian atas, bawah, serta di setiap sisi produk. Setelah itu, dus juga dilapisi bubble wrap lebih dari 5 lapis sebelum diserahkan kepada pihak jasa kirim.

Kami juga telah membuat dua tiket laporan tambahan kepada Shopee dengan menjelaskan kronologi secara detail serta menyertakan bukti dari pihak penjual. Namun tanggapan yang diberikan hanya berisi bahwa banding telah ditolak, tanpa membahas maupun meninjau bukti yang kami sampaikan. Saat kami kembali membalas dan meminta penjelasan lebih lanjut, tiket justru ditutup tanpa balasan. Kami kemudian membuka tiket baru, namun kembali hanya menerima jawaban template penolakan tanpa ada penjelasan maupun pembahasan terhadap bukti dari pihak penjual.

Sampai saat ini kami masih tidak memahami bagian mana yang dianggap tidak sesuai, karena tidak pernah ada penjelasan detail baik dari Shopee maupun jasa kirim. Padahal produk tersebut bukan hanya terjual 1 atau 2 unit saja, melainkan sudah puluhan bahkan ratusan unit terjual, termasuk tipe lain dengan ukuran lebih besar maupun lebih kecil, tanpa pernah mengalami kendala serupa sebelumnya.

Melalui tulisan ini, kami berharap pihak Shopee dapat melakukan peninjauan ulang terhadap keputusan banding tersebut serta memberikan tanggung jawab yang jelas atas kerugian yang dialami penjual. Kami juga berharap adanya penyelesaian dan ganti rugi yang adil agar penjual tidak dirugikan secara sepihak tanpa kejelasan selama proses investigasi berlangsung.

Alvianto
Surabaya, Jawa Timur